klientu piesaiste

IEVADS

Uzņēmējdarbība nav tikai darbošanās veids, tā ir arī noteikts uzvedības tips un stils, īpašs domāšanas veids, gandrīz kā dzīvesveids. Tas viss prasa netradicionālu risinājumu meklēšanu un ieviešanu. Tikpat svarīga ir jaunu izejvielu un jaunu tirgu meklēšana un jaunu organizācijas un vadīšanas formu ieviešana. To visu var panākt ar personisku aktivitāti, prasmi mobilizēt savu gribasspēku, gribēt un mācēt efektīvi risināt izvirzītos uzdevumus un gūt maksimālu labumu katrā konkrētā situācijā.

Ekonomiskā sacensība, konkurence ir tirgus saimniecības neatņemama pazīme, uzņēmēju, ekonomiskās rīcības un motivācijas el

l
lements. Klienti paliek arvien prasīgāki, kas ietekmē konkurentu cīņu par labāku preci. Arvien lielāka kļūst vajadzība pēc jaunievedumiem tirgū un tirgus attiecībās. Tiem jābūt izdevīgākiem, efektīvākiem, lētākiem, estētiskākiem utt. Tāpēc darba autore šajā kursa darbā ir izveidojusi rīcības plānu uzņēmumam SIA „Dzirnavas”, kā piesaistīt jaunus klientus un noturēt jau esošos.

Uzņēmums nodarbojas ar tirdzniecību, kas ir saražotās (kulinārijas un konditorijas izstrādājumi) un iepirktās (pārtikas un pirmās nepieciešamības preces) produkcijas mazumtirdzniecību, kas robežojas ar saražotās produkcijas izplatīšanu tuvākajā teritorijā, un sabiedriskā ēd
d
dināšana.

1.REKLĀMA

Ikviena uzņēmuma galvenais mērķis ir gūt peļņu lai to sasniegtu tiek izmantoti dažādi līdzekļi un viens no tiem ir reklāma. Reklāma spēj mūs pārliecināt, ka kāda prece ir labāka par citām un, ka bez tās mūsu dzīve nebūs pilnvērtīga. Bi

i
ieži pievērš uzmanību tam, ka mazas firmas un kompānijas nevar konkurēt ar kompānijām, kam reklāmai atvēlētais budžets ir ļoti liels. Tāpēc pastāv arī viedoklis, ka reklāma ir kaut kādā veidā kā šķērslis konkurencei. Varbūt zināmā mērā tam ir taisnība, bet tomēr cilvēki izvēlēsies vienmēr labāko produkciju, un agri vai vēlu laba prece tiks atzīta.

Vērtējot uzņēmuma aktivitātes reklāmas un publicitātes jautājumos, uzņēmums pagaidām vēl nestrādā pie aktīvas reklāmas kampaņas. SIA „Dzirnavas” publicitātes jomā strādā ar preču, konditorijas, kulinārijas izstrādājumu kvalitāti saviem esošajiem klientiem, taču tas pēc autores domām ir nepietiekami, lai uzņēmumu atpazītu ikkatra ieinteresēta persona. Lai preci pirktu, pircējus jāinformē par preces esamību, tās īpašībām un priekšrocībām, cenu un vietu, kur tā nopērkama. Tā ir maiņas procesa svarīgākā sastāvdaļa.

Reklāma pā
ā
ārliecinātu klientu, lai viņš izmēģinātu un nobaudītu kādu konkrētu produktu – tādā veidā pamudināt viņu uz vairākkārtēju šī produkta iegādāšanos. Pamudinot cilvēku uz produkta iegādāšanos, tiek sekmēta arī SIA „Dzirnavas” ekonomiskā darbība. Jo vairāk tiek reklamēts produkts, jo vairāk cilvēku to grib iegādāties, tādā veidā uzņēmums garantē saražotās un realizētās produkcijas apjoma palielināšanos.

Labas preces vai labas idejas droši vien būs bezjēdzīgas, ja nebūs pareizi noteikta mērķauditorija. Nav svarīgi cik radoša ir reklāma vai cik labs piedāvājums, ja uzņēmums nespēs nodot informāciju pareizajai mē
ē
ērķa auditorijai, šī kampaņa noteikti būs veltīga un liela daļa reklāmas budžeta būs izšķiesta veltīgi. Labas komunikācijas pamatā ir zināt uz kuru cilvēku grupu ir vērsta šī komunikācija.

1.1.INTERNETS

Atliek tikai izvēlēties veidu no plašā reklāmas paņēmienu klāsta. Reklāma ir ļoti dārga. Izstrādājot labu reklāmas plānu un veiksmīgi to īstenojot, tiek piesaistīti pircēji un arī nauda ir izlietota produktīvi, taču SIA „Dzirnavas” ir neliels uzņēmums un tādu reklāmu tas nevar atļauties. Bet samērā lēts reklāmas veids ir Internets.

Internetā var ievietot sludinājumus par uzņēmumu, precēm, kā arī izveidot uzņēmumam savu mājas lapu, kas nodrošinātu klientiem un potenciālajiem klientiem lielāku informācijas pieejamību par uzņēmumu, precēm.

E – pasts

Reklāma izmantojot atļautu e-pastu var būt ļoti efektīva uzņēmuma mārketinga stratēģijas sastāvdaļa. Svarīgi atzīmēt, ka e-pasta vēstuļu izsūtīšanai ir zemas izmaksas. Tas var palīdzēt veidot attiecības ar starp uzņēmumu un tā mērķauditoriju, un palielināt.

E-pasta mārketings var sastāvēt no:

• Tiešām e-pasta kampaņām un pārdošanas vēstulēm

• Personificētām e-pasta vēstulēm piedāvājumu veidā

• Jaunumu e-pastu vēstuļu veidā

Uzņēmuma vadītāja pati var izveidotu un nosūtītu e-pasta vēstules, tādējādi nebūtu jāalgo interneta reklāmas aģentūras vai vienkārši kādu cilvēku, kas to darītu. Pozitīvais e-pasta mārketingā ir tas, uzņēmuma vadītāja var izvēlēties iespēju darīt to pati, vai vismaz daļu darba veikt pašai. Tādejādi uzņēmums ietaupīs naudas līdzekļus.

Šeit noteikti jāatzīmē fakts, ka daudzās pasaules valstīs, to starp Latvijā, bez saņēmēja piekrišanas ir aizliegts izplatīt komerciālu informāciju izmantojot e-pastu jeb elektroniskās vēstules.

1.2.PASĀKUMU SPONSORĒŠANA

Viena no izdevīgākajām reklāmām, ko varētu pielietot SIA „Dzirnavas” ir kultūras un sporta pasākumu sponsorēšana. Ir pierādījies, ka patērētāji labprātāk iegādājas preci no uzņēmuma, kas aktīvi iesaistās kultūras, izglītības vai veselības pasākumu sponsorēšanā, arī avīzēs, televīzijā un radio par sponsoru parādās pozitīvi raksti un atsauksmes. Līdzekļi šādiem pasākumiem reti tiek doti par velti. Sponsorēšanas mērķis visbiežāk ir radīt pozitīvu priekšstatu par naudas devēju un reklamēt tā produkciju. Sponsorēšana ir viens no netradicionālajiem reklāmas veidiem. Uzņēmējs dod naudu noteiktam pasākumam, lai pretim saņemtu reklāmu. Atdeve atkarīga no pasākuma organizētāju profesionalitātes, reklāmas atbilstības mērķauditorijai. Turklāt reklāma, ko uzņēmums gūst, sponsorējot kādu pasākumu, salīdzinājumā ar tiešo reklāmu, nav uzbāzīga, tāpēc paliek atmiņā ar patīkamām emocijām, sasniedzot daudz labāku iznākumu. Lai būtu pēc iespējas lielāka atdeve, svarīgi ievērot divus nosacījumus:

Jāsponsorē tie pasākumi, kurus apmeklē noteiktā uzņēmuma vai produkta mērķauditorija – pieņemot lēmumu dot līdzekļus kādam pasākumam, uzņēmējam iepriekš skaidri jāzina mērķis, ko viņš vēlas sasniegt noteiktā auditorijā;

precīzi jāzina, kāda veida reklāmu un kur uzņēmums vēlas izvietot – slēdzot līgumu par pasākuma sponsorēšanu, jāzina reklāmas veidi, kādos tas vēlas izpausties. Bieži pasākuma organizētāji ir izveidojuši reklāmas paketi, kas nosaka, kāda reklāma sponsoriem pieejama. Uzņēmējs var izvēlēties – ziedot vairāk un kļūt par pasākuma ģēnerālsponsoru, būt par vienkāršu pasākuma atbalstītāju, reklamējot savu uzņēmumu vai kādu produktu; vai arī sniegt tikai kādu balvu. Vienkāršākā ir reklāmas izvietošana pasākuma telpā pie sienām, apmalēm, ari krekliņi, cepurītes, plakāti, ieejas biļetes un suvenīri ar sponsoru uzņēmumu logo.

Tādā veidā arī SIA „Dzirnavas” var piedalīties sava tēla veidošanā, lai gan tam varbūt ir finansiāli grūti kļūt par kāda pasākuma galveno sponsoru, tas var atrast citus interesantus veidus sevis pieteikšanai. Ieviešot jaunu preci, to var īpaši parādīt, ziedojot līdzekļus kādai organizācijai vai iestādei, kas saistīta ar uzņēmuma darbības virzienu, var organizēt svētkus vai kādas vietas sakopšanu. Tā tiek piesaistīta sabiedrības uzmanība un iegūta patērētāju uzticība.

1.3.PASTKARTES

Latvijā vēl mazpazīstams, taču neparasts un efektīvs reklāmas veids ir reklāmas kartītes – glīti noformētas pastkartes ar dažādiem attēliem, fotogrāfijām. Uz tām nav jābūt nedz uzņēmuma firmas zīmei, nedz vadītāja portretam. Uz kartītes var būt krāsaini ornamenti, figūras, u. c. – galvenais ir, lai kartītes dizains izraisītu spēcīgu reakciju klientos – tā, lai par šo reklāmu atcerētos. Šādi var reklamēt pašu uzņēmumu, ražotos produktus vai uzņēmuma tēlu. Uzņēmuma vārdu cilvēki var izlasīt kartītes otrā pusē, kopā ar uzņēmuma moto. Tas ir nekomerciāls mārketinga veids, jo kartītes netiek pārdotas. Tās var izvietot speciālos stendos SIA „Dzirnavas” veikalos un kafejnīcā, kur tās var paņemt ikviens un tik daudz, cik vēlas. Šādi pasniegtu reklāmas ziņojumu klients uztver ātrāk nekā jau pierasto reklāmu avīzēs vai žurnālos.

Reklāma ir nākotnes māksla un mode, kas atspoguļo cilvēku ilgas, mazliet arī uzspiež savus standartus, tāpēc tai jābūt soli priekšā ikdienai, mudinot dzīvot labāk.

2.PREČU REALIZĀCIJAS STIMULĒŠANA

Uzņēmumā vajadzētu piestrādāt arī pie preču realizācijas stimulēšanas – īslaicīga preču pirkšanas un pārdošanas motivēšanas metožu izmantošana. Tai raksturīga:

 dažādība – kuponi, atlaides, izpārdošanas, izsoles, loterijas u. c.;

 īslaicīgums – kuponi derīgi īsā laikā, loterija notiek tikai vienā dienā u. tml.

Vislabāk pirkšanu var sekmēt, palielinot preces vērtību piemēram: kulinārijas un konditorijas izstrādājumiem.Tas arī ir galvenais noieta veicināšanas uzdevums. Preces vērtību var celt dažādi: uzlabojot tās īpašības, cenu nemainot; samazinot cenu neizmainītai precei; sniedzot jaunu lietderīgu informāciju bez maksas.

Viens no plašāk izmantotajiem paņēmieniem, kā uzrunāt iespējamo pircēju ir preču degustācija. Degustācijas vadītājs katram interesentam izskaidro produkta īpašības un piedāvā to nogaršot, tāpēc saikne ar nākamo pircēju veidojas ļoti cieša. Degustāciju laikā pircējam jāļauj justies nozīmīgam – klientam patīk, ka par viņu interesējas, vēlas uzzināt, ko viņš domā par konkrēto preci.

Par spīti priekšrocībām, kuras sniedz saskarsme ar patērētāju, visgrūtāk aptveramā auditorija degustācijās ir jaunieši.Tāpēc organizētājiem uzmanīgi jāizvēlas, kur izvietot stendus, lai sastaptu tieši šādus cilvēkus.

Vēlams degustāciju saskaņot ar reklāmu masu saziņas līdzekļos un iepriekš izsludināt to. Un klientam būtu izdevīgi, ja tikko nogaršotu produktu var turpat nopirkt ar atlaidi.

Tirdzniecības apjoms pēc degustācijām palielinās. Pircējiem patīk nogaršot, aplūkot tuvāk un aptaustīt preci.

Jaunu preču noietu var veicināt:

 pirkuma summu daļēji atmaksājot ar atlaižu kuponiem;

 īpaši organizējot pasākumus, kur piedāvā savu jauno produktu,

 sponsorējot pasākumus, kas saistīti ar konkrēto mērķa tirgu.

Noieta veicināšanas pasākumu mērķis ir rosināt cilvēkus nopirkt preci. Tas var prasīt lielus ieguldījumus. Tāpēc šie pasākumi rūpīgi jāplāno.

2.1.SASKARSME AR SABIEDRĪBU

Saskarsme ar sabiedrību ir preču pirkšanas un pārdošanas netieša motivēšana, izplatot bez apmaksas un masveidā informāciju par uzņēmumu un ražotajām precēm.

Saskarsmei ar sabiedrību piemīt:

netieša pircēju motivēšana pirkt preces – piemēram, avīzes raksts par uzņēmuma sasniegumiem veido labvēlīgu attieksmi;

specializēta vienreizēja informācija – piemēram, raksts neatkārtosies rīt.

Informācijai, kura dota ziņu veidā, sabiedrība parasti uzticas vairāk nekā reklāmai.

3.KOMUNIKĀCIJA AR PATĒRĒTĀJU

Komunikācija ar patērētāju ir plašs jēdziens, un tas ietver preces noformējumu, iepakojumu, izvietojumu tirdzniecības zālē, cenu, pārdevēja apģērbu un pārdošanas veidu.Ja mārketinga kompleksā nebūs saskaņas, pat vislabāk plānotā reklāmas kampaņa nenesīs rezultātus.

3.1.DARBA APĢĒRBS

Autore uzskata, ka SIA ”Dzirnavas” veikalos un ražotnē būtu nepieciešams vienots darba apģērbs. Tīrs un glīts darba apģērbs ar modernu logo uz tā ikvienam liek domāt, ka šis ir solīds uzņēmums. Tas kalpo uzņēmuma prestižam un reklāmai.

3.2.KLIENTU APKALPOŠANA

Labu klientu apkalpošanu raksturo sešas lietas: pozitīva attieksme un labs pirmais iespaids, efektīva verbālā un neverbālā komunikācija, spēja radīt uzticēšanos un novērtējuma izjūtu klientos, veiksmīgs darbs ar «grūtajiem» klientiem, efektīva savstarpējā mijiedarbība tiešajā saskarsmē, pa telefonu vai e-pastu, kā arī profesionālā kompetence. Savukārt izcilai klientu apkalpošanai piemīt arī pārsteiguma moments. Negaidīti lielu efektu var radīt tādas mazas lietas kā vairāk atbalsta un palīdzības, nekā klients pieradis saņemt citur, kāds draudzīgs, neformāls jautājums vai daži laipni smaidi sarunas laikā. Tas viss liecina, ka pārdevējs ir pārkāpis parastas klientu apkalpošanas robežu un darbs ir veikts izcili. Vienmēr gan jārēķinās ar to, ka no šī brīža apkalpošanas process kļūs arvien grūtāks. Tikko klients ir pieradis pie šiem papildu jaukumiem, viņš tos sāks uzskatīt par ikdienu.

Uzņēmumiem būtu arī jāizstrādā klientu apkalpošanas normu rokasgrāmata, kurā skaidri jānosaka, piemēram, kā atbildēt uz telefona zvaniem un cik daudz var atļauties sniegt papildu palīdzību klientam. Vajadzētu arī izraudzīties klientu apkalpošanas vadošo speciālistu. Lai novērtētu, vai izveidotā sistēma darbojas.

3.3.PRECES NOFORMĒJUMS

Katrs uzņēmums cenšas panākt pēc iespējas lielāku savu ražojumu noietu, un tas nebūtu iespējams bez pienācīga preces noformējuma, kas arī ir svarīgs kvalitātes rādītājs. Agrāk mūs pārsteidza ārzemju ražojumu iesaiņojums – spilgts, žilbinošās krāsās. Diemžēl nereti nācās vilties – tik vien bija, kā tas skaistais iesaiņojums.

SIA „Dzirnavas” vajadzētu piestrādāt pie saražotās produkcijas noformēšanas un iesaiņošanas, dažādojot to, mainot ik pa laikam. Konditorijas un kulinārijas izstrādājumus noformēt ņemot vērā tradīcijas, piemēram: ziemassvētku, Jāņu, Lieldienu u.c. svētku produkcijai.

3.4.CENA

Klientam apnīk runas tikai par cenu, un viņš sāk meklēt kaut ko jaunu un atšķirīgu uzņēmēju piedāvājumos. Tāpēc būtiski, runājot par cenu, savā vēstījumā klientam ietvert arī alternatīvas ziņas, kas būtu pretstatā vai papildus ziņai par cenu, piemēram, papildus cenas piedāvājumam runāt par servisu vai preces kvalitāti, kas šobrīd cilvēkiem Latvijā kļūst par arvien būtiskāku faktoru. Tas ir nepieciešams, lai klienti un paši uzņēmēji kļūtu prasīgāki pret piedāvājuma kopumu: servisu, produkta kvalitāti, izmantošanas ērtumu un tikai tai skaitā cenu.

Lai uzņēmums noturētu klientu, ir jānodrošina ne tikai pievilcīga cena, bet arī jāsniedz kvalitatīvs produkts, augsts apkalpošanas līmenis un, protams, arī cilvēciski emocionālā, pozitīvā saskare.

jābūt skaidram uzņēmuma piedāvāto produktu pozicionējumam. Patērētājam ir jāsaprot, kas piedāvājumā ir atšķirīgais no citu tirgus dalībnieku piedāvātā.

3.5.MERČENDAIZINGS

Merčendaizings ir preču sagatavošana mazumtirdzniecībai, tas ir pasākumu kopums pircēja uzmanības piesaistīšanai, preču izvietošana tirdzniecības zālē, tirdzniecības vietas noformēšana, reklāmas plakātu un prospektu izvietošana. Merčendaizings ir mārketinga komunikāciju komplekss tirdzniecības zālē, kas ir vērsts uz kāda produkta virzīšanu.

Merčendaizinga galvenais uzdevums ir panākt, lai pircējs iegādājas pēc iespējas vairāk preču, patērējot minimālu laika un tirdzniecības personāla palīdzību. Efektīvāk merčendaizings tiek pielietots precēm, kuras patērētāji iegādājas bez iepriekšējas plānošanas un meklēšanas – impulsīvām precēm.

Galvenie merčendaizinga likumi skan šādi:

 prece tiek izvietota pa pircēja virzības ceļu no vislētākās uz dārgāko;

 lielās kastes tiek izvietotas uz apakšējiem plauktiem;

 prece tiek izvietota vertikālos blokos pa tirdzniecības markām katrā preču grupā (ja viena marka tiek pārstāvēta dažādās preču grupās, tad preces izvieto dažādās vietās blakus citu marku analogām precēm).

Sekciju izvietojums tirdzniecības zālē

Sekciju izvietošanai tirdzniecības zālē ir liela nozīme preču realizācijas stimulēšanā. Racionāls preču izkārtojums ļauj pareizi formēt pircēju plūsmu un samazināt viņu apkalpošanas laiku

Preces veikalā tiek grupētas pēc sekcijām (kompleksiem). Sekciju izvietošana tirdzniecības zālē tiek pārdomāta, balstoties uz pircēju psiholoģiju, palīgtelpu izvietojumu un pircēju pieprasījuma īpatnībām. Lai noteiktu optimālo variantu sekciju izvietošanai ir jāizanalizē, kuras sekcijas ir piemērotākas noteiktām preču sortimenta grupām: kuras zonas veikalā kalpo kā cenu veidojošās, kuras nes lielāko peļņu utt. Tā “nedārgas” preces veido pircējā labvēlīgo iespaidu par veikala cenu līmeni. Ja šādas preces izvieto tirdzniecības zāles sākumā, tad pircējs “iejūtas” pirkšanas procesā un nākamās preces iegādājas automātiski, nepievēršot lielu uzmanību cenām.

Visu veikala sortimentu var sadalīt šādās grupās:

 ikdienas pieprasījuma preces;

 periodiskā pieprasījuma preces;

 impulsa preces.

Tā kā lielākais pieprasījums veiklā ir pēc ikdienas precēm, tad, tās ir jāizvieto pa ārējo perimetru, lai padarītu iepirkšanās procesu ērtāku, jo parasti pie šiem plauktiem pircēju skaits ir vislielākais. Ļoti izdevīgi ir izvietot ikdienas pieprasījuma preces arī zāles centrā, lai piesaistītu pircēju uzmanību visām preču grupām, vai likt pircējam iziet cauri visai zālei nepieciešamā produkta meklējumos, taču šis paņēmiens ir bīstams. Ja pircējs nevar atrast vajadzīgo preci, tad viņš vienmēr var doties iepirkties arī uz citu veikalu.

Visneuzkrītošākais, bet ļoti efektīvs paņēmiens aizturēt pircēju veikalā ir skanošā mūzika. Lēna un nomierinoša mūzika veido veikalā patīkamu atmosfēru un aicina patērētāju pakavēties pie plauktiem ilgāk. Savukārt ātru un enerģisku mūziku lietderīgi ir izmantot stundās ar visintensīvāko pircēju plūsmu, lai to paātrinātu.

Lai padarītu veikala noformējumu atraktīvāku, un, protams, mudinātu pircēju iegādāties pēc iespējas vairāk preču, ir jāievēro šādi noteikumi:

1. uzrakstus labāk aizvietot ar attēliem Ir pierādīts, ka cilvēki nelasa uzrakstus, bet atšķir lietas pēc to formas un krāsas, turklāt vārdi ne vienmēr rada tās pašas asociācijas un nerosina uz darbību kā šo pašu lietu attēli. Piemēram, nodaļas “Dārzeņi” nepievilcīgo uzrakstu var aizvietot ar sulīgu un svaigu dārzeņu attēlu. Taču uzrakstus ir lietderīgi lietot jaunumiem. Uzraksts “Jaunums!” piesaistīs pircēja uzmanību vairāk nekā vienkārši attēls.

2. kritiskos uzrakstus un attēlus ir jāaizvieto redzamības zonā. Uzrakstiem un zīmēm, kas atrodas pie veikala griestiem ir stipri dekoratīvs raksturs, un pie tiem pircējs vēršas tikai tad, kad pazaudē pēdējo cerību atrast kāroto preci.

3. jāpievērš liela uzmanība uzrakstu un zīmju noformējumam. Labāk veikalā izstrādāt krāsu sistēmu, ar ko apzīmēt noteiktas kategorijas uzrakstus. Svarīgi ir saglabāt arī pēctecību izvēlētajā pieejā, piemēram, vienas grupas produktiem vai piedāvājumiem izmantot vienus un tos pašus apzīmējumus. Pircēji ātri apgūst šo zīmju sistēmu un jūtas veikalā labāk.

Galveno un papildus tirdzniecības punktu izvietojums zālē.

Visas tirdzniecības vietas zālē var sadalīt divās grupās: galvenās un papildus. Galvenā tirdzniecības vieta ir vieta, kur tiek piedāvāti visu ražotāju attiecīgās preču grupas produkti. Papildus tirdzniecības vietas palielina pārdošanas apjomus, jo pieaug impulsīvo preču pirkšanas apjoms. Papildus tirdzniecības vietas tiek organizētas:

• impulsa precēm;

• precēm ar lielu apgrozījumu.

Veidojot papildus tirdzniecības vietas ir jāievēro daži noteikumi:

 izdevīgs izvietojums tirdzniecības zālē (tirdzniecības zāles prioritārās vietās, gondolu malās, pie kasēm, pie pavadprecēm);

 izvietojums attiecībā pret galveno tirdzniecības punktu (ir jāievēro noteikts attālums, savādāk papildus tirdzniecības punkts kļūst par preču uzglabāšanas vietu);

 sortiments (papildus tirdzniecības punktos ir jāpiedāvā tikai vispieprasītākās pozīcijas).

Tirdzniecības zāles platības aprēķināšana sekcijas izvietošanai.

Pēc tam, kad tika noteikta sekciju atrašanās vieta, tiek noteikts, kādu zāles daļu ieņems katra no šīm sekcijām. Lai to izdarītu, pārdošanas apjoms no katras sekcijas tiek attiecināts pret visa veikala pārdošanas apjomiem. Izmantojot šos rādītājus, nosaka, cik lielu zāles daļu var atvēlēt sekcijas izvietošanai.

4.KLIENTU IZZINĀŠANA

Uzņēmums var gūt labumu no esošo klientu informācijas apkopošanas un, zinot šo informāciju, var paaugstināt savu vērtību klientu acīs un iegūt papildus ieskatu viņu vajadzībās un izvēles kritērijos. Šī informācija ir nozīmīga finanšu plānošanai, kā arī mārketinga un tirdzniecības kritēriju izstrādē. Būtiskākais mērķis pircēja „maciņa iekarošanā” ir veikt ieguldījumus aktivitātēs, kas veicina iespējamību, ka klients ar uzņēmumu sadarbosies vairāk un ka produkta izvēles gadījumā klients izvēlēsies tieši SIA „Dzirnavas” piedāvājumu.

Mūsdienās pastāv izsmalcinātāki ceļi, kā saprast, kas ir uzņēmuma labākie klienti un kas uzņēmumam jādara, lai viņi būtu apmierināti. Lai arī metodes un tehnoloģijas mainās, tomēr pamatā joprojām ir klientu noturēšana un ietekmes palielināšana.

Uzņēmumā vismaz reizi pusgadā būtu jāsavāc informācija par klientiem. Lai mārketingā zinātu, kas darbojas un kas nedarbojas, lai varētu vairāk ieguldīt veiksmīgajās lietās un mazāk — neveiksmīgajās.ir jāseko līdzi klientu vēlmēm , psiholoģijai un motivācijai. Tas palīdzētu izprast pašreizējo un potenciālo īpatsvaru klientu tēriņos, to, kas uzņēmuma darbībā būtu jāmaina vai jāuzlabo. Informāciju par klientiem vislabāk ir uzzināt ar aptaujas palīdzību.

Aptauja ir pētījumos visbiežāk lietotā informācijas iegūšanas metode. Tās pamatā ir mutiski vai rakstiski jautājumi. Aptauju izmanto, pētot cilvēku rīcību un tās motīvus, viņu vajadzības, uzskatus un vērtējumus. Pētījumā aptauja var būt gan pamatmetode, gan palīgmetode. Ir divi aptaujas pamatveidi: anketēšana un intervēšana.

Precīzi pielietotas mārketinga pamata stratēģijas efektīvi palīdz piesaistīt jaunus klientus, kas ir gatavi un spējīgi pirkt produktus. Informācija par klientiem ir efektīvas mārketinga darbības pamatā. Ja apkopo klientu raksturlielumus un sakārto klientus grupās ar kopīgiem raksturlielumiem, var novērot reakciju veidus, kuru pamatā ir šie kopīgie raksturlielumi.

Sasaistot klientu reakciju ar nozīmīgajiem raksturlielumiem, kas ietekmē klientu lēmumus, uzņēmums var veidot bagātīgu zināšanu krātuvi, kas ļaus labāk kalpot saviem klientiem un uzlabot turpmāko mārketinga darbību panākumus.

Daži piemēri raksturlielumiem, kurus var izsekot, un ko no tiem var mācīties:

Regulārie klienti Ja identificē regulārus klientus, var ar viņiem sazināties, lai noskaidrotu, kāpēc viņi atgriežas, vai informētu par atlaidēm un īpašajiem piedāvājumiem.

Neregulārie klienti Ja klienti kādu laiku nav manīti, var piedāvāt viņiem atlaidi vai kādu citu pamudinājumu sadarbības atkārtošanai. Var arī sazināties ar klientiem, lai noskaidrotu, kā veicināt viņu atgriešanos.

Klientu dzimums Ja ir zināms klienta dzimums, var sniegt informāciju par produktiem vai pakalpojumiem, kas ir piemēroti tikai sievietēm vai vīriešiem.

Klientu vecums Ja ir zināms klientu vecums, var piedāvāt produktus vai pakalpojumus, kas paredzēti kādam viņu dzīves posmam.

Atbildes izvēle Izmantojot klientu atbildes veidu, var katram klientam izmantot atšķirīgu, atbildei piemērotu izsekojumu. Daži klienti var atbildēt pa tālruni, citi var jūs apmeklēt vai atsūtīt e-pastu. Ieteicams klientu izvēlēm piemērot atbilstošu izsekošanu.

4.1.DARĪJUMU VIDĒJĀ APJOMA PALIELINĀŠANA.

Uzņēmuma direktori un menedžeri lielāko tiesu sava laika pavada vadot savu uzņēmumu un meklējot jaunus klientus. Viņi bieži neievēro savus pastāvīgos klientus. Šie klienti tiek uzskatīti par pašsaprotamu lietu un bieži vien viņiem nemaz netiek piedāvāts iegādāties vairāk produktu vai.

Nedrīkst bezrūpīgi gaidīt, ka klienti pirks noteiktu daudzumu preču, nemaz nepiedāvājot tiem iegādāties vēl, tā var nonākt līdz uzņēmējdarbības bojāejai. Šāda attieksme beigu beigās var būt par iemeslu tam, ka klienti tērē mazāk naudas. Klientiem, ir jāpiedāvā neatvairāmi piedāvājumi, lai viņi turpina pirkt vairāk tos pašus produktus, tad viņiem nebūs iemesla šādus piedāvājumus meklēt pie konkurentiem.

Sistemātiski jāpiedāvā klientiem vairāk labuma caur papildus produktiem pārdošanas brīdī. Šādā vienkāršā veidā uzņēmums varētu palielināt darījumu apjomu.

4.2. ATKĀRTOTA PIRKUMA BIEŽUMA PALIELINĀŠANA.

Nobriedušā uzņēmējdarbībā vidējais klientu iepirkšanās modelis attīstās un (līdzīgi vidējam darījumu daudzumam) parasti tiek uzskatīts par pašsaprotamu un reti kad tiek uzlabots.

Atkārtoti piesaistīt klientus gūt papildus peļņu var tikai pastāvīgi apmierinot klientu vēlmes. Ja netiek paredzētas dažādas mārketinga stratēģijas klientu vēlmju pastāvīgai apmierināšanai, tad mazāk klientu izvēlas atgriezties.

Ik pa laikam bijušajiem un tagadējiem klientiem paziņojot par jaunumiem un piedāvājumiem pa telefonu vai e-pastu, visumā palielina viņu atkārtoto pirkumu biežumu. Šis ir vēl viens solis, kā SIA „Dzirnavas” varētu veicināt savu uzņēmējdarbību.

5.ZĪMOLS

5.1.DEFINĒT SAVU PERSONALITĀTI

SIA „Dzirnavas” nav sava logotipa, tāpēc pēc autores domām, būtu ļoti svarīgi tādu izveidot. Zīmols ir uzņēmuma solījums klientiem, kas pastiprināts ar klienta vērtējumu, cik labi uzņēmums pilda šo savu solījumu. Veiksmīgs zīmols kļūst par emocionālu saiti, kas veido klientu lojalitāti. Zīmols ir uzņēmuma logotips, krāsu shēma, frāze, devīze, noformējuma un citi elementi.

zīmols ir jāuztver kā sava uzņēmuma personalitāte. Jānoformulē tas, un logotips, un citi mārketinga vēstījumi radīsies vēlāk.

Lai izveidotu savu zīmolu, rūpīgi jāpārdomā, ko uzņēmums piedāvā un kāpēc klienti izvēlas uzņēmuma produktu. jāformulē savs solījums klientiem. Jāformulē arī tas, kas uzņēmuma produktu mērķa klientiem padara par vairāk iekārojamu nekā konkurentu produkti.

Lai saņemtu palīdzību, izstrādājot logotipus un frāzes, var izmantojiet arī darbinieku vai draugu ieteikumus, lai izdomātu kādu spožu frāzi. Un aptaujāt klientus, jo uzņēmuma tēlam jāatbilst tam, ko viņi saskata uzņēmumā.

Izveidot atpazīstamību

Lai uzņēmuma personalitāti viegli atpazītu ikvienā saskarsmes ar klientu posmā — no mutvārdu reklāmas līdz galīgajam pārdošanas darījumam, jāpārliecinās, vai katrs iepakojuma, prezentācijas, saziņas un mārketinga sīkumiņš uzrunā ar zīmolam atbilstošu izskatu un toni.

Viens zīmols ir jāizmanto visu veidu reklāmas un veicināšanas pasākumos. Šeit ietilpst gan preses relīzes, e-pasta paraksti, tirdzniecības izstāžu skates un stendi, veikala norādes, sponsorētu vai labdarības pasākumu plakāti un mārketings — citiem vārdiem sakot, pilnīgi viss.

5.2.ZĪMOLA SPĒKS

Daudzi uzņēmumu īpašnieki neuztraucas par zīmola izmantošanu, jo ir aizņemti ar pārdošanas apjomu palielināšanu, investoru iespaidošanu un talantu meklēšanu. Tomēr sekmes rodas, tirgū norobežojot savus piedāvājumus un rūpīgi apkalpojot labākos klientus. Ja velta laiku zīmola izveidei, tas ir, izdomā, kā norādīt savu nodarbošanos, piedāvājumu un potenciālos klientus, visas mārketinga aktivitātes kļūst koncentrētākas.

Visbeidzot, jāgodā tas, ko simbolizē uzņēmuma zīmols. Pasaulē labākais sauklis neatgriezīs bijušos klientus, ja nepildīs savus mārketinga solījumus.

6.JAUNAS TEHNOLOĢIJAS

Jaunas tehnoloģijas ir lielisks stimuls ražošanas attīstībai. Tās paaugstina produktivitāti. Tas nozīmē, ka produkcijas vienība tiek saražota ar mazāku resursu patēriņu. Tā rezultātā samazinās izmaksas un tiek pavērta iespēja palielināt ražošanas apjomus. Kulinārijas un konditorijas izstrādājumu ražošanā jaunas tehnoloģijas ļauj pēc iespējas produktīvi izmantot ražošanai nepieciešamās izejvielas. Izmantojot modernu tehniku un ieviešot produktīvas metodes ļauj palielināt piedāvātās produkcijas klāstu, un samazināt ražošanas izmaksas.

Vecās krāsnis un pārējās novecojušās tehnoloģijas konditorijas un kulinārijas ražotnēs, kavē ražošanu, līdz ar to samazina konkurētspēju. Turpretim izmantojot modernas tehnoloģija, būtu iespēja saražot vairāk, kvalitatīvāk, paplašināt ražotās produkcijas klāstu.

7.DARBINIEKU IZGLĪTOŠANA

Autore ieteiktu uzņēmumam palielināt produkcijas kvalitāti, pateicoties ne tikai naudas ieguldījumiem tehnoloģijās, bet arī darbinieku kvalifikācijas un zināšanu līmeņa paaugstināšanai.

Pārdevējus apmācīt darbam ar klientiem. Ražotnes darbiniekiem nodrošināt dažādu ar kulinārijas un konditorijas izstrādājumu saistītu izstāžu apmeklēšanu, kā arī iesaistīties tajās.

Izstādes tiek rīkotas, lai veicinātu nozares uzņēmumu reģionālo un starptautisko atpazīstamību un pārdošanas apjomu pieaugumu. Izstāde sniedz iespēju uzņēmumiem pozicionēt konkrētu produktu sektorā, atgādinot par sevi, prezentējot jaunus produktus, kā arī atspoguļojot savus sasniegumus visdažādākajos aspektos. Izstāde stimulē produkcijas noietu, jo tai ir liels skaits apmeklētāju.

Tā kā uzņēmumiem, kuri apmāca jaunus darbiniekus, ir nodokļu atlaides, uzņēmumam varētu ieteikt pieņemt darbā arī darbiniekus ar zemu kvalifikāciju un apmācīt viņus. Apmācības izmaksas noteikti būtu zemākas nekā nodokļu atlaides.

Darbinieku savstarpējā apmācība

Neizbēgami ir darbinieku slimības vai ģimenes apstākļu kavējumu gadījumi. Atkarībā no situācijas var rasties nepieciešamība aicināt palīgā pagaidu darbiniekus. Lētāka alternatīva var būt savstarpējās apmācības programmas, nodrošinot to, ka darbinieki var aizstāt cits citu. Šāda apmācība ir īpaši vērtīga, jo uzņēmuma darbība ir pakļauta svārstīgai darbinieku noslodzei, lai sāktu rīkoties būtu nepieciešamas šādas darbības:

• Apzināt savu darbinieku prasmes un intereses, un atbilstoši laika un noslodzes iespējām attīstīt zināmas “ēnu darba” iespējas.

• Paredzēt darbiniekam laiku apmācībai, kas noderētu tad, ja viņiem būtu kāds jāaizstāj.

8.PERSONĀLA MOTIVĀCIJA

Viena no galvenajām uzņēmuma vērtībām ir darbinieki. Palielinoties konkurences apstākļiem, katra strādājošā vērtība palielinās, un darba devējiem arvien biežāk jāaizdomājas, kā noturēt esošos darbiniekus, turklāt, lai viņi būtu lojāli uzņēmumam un būtu arī motivēti strādāt kvalitatīvi, produktīvi, ar lielāku atdevi, veidot pozitīvu uzņēmuma tēlu, kas arī palīdzētu noturēt jau esošos klientus, kā arī piesaistīt jaunus.

Klientu lojalitāte ir atkarīga no ikviena uzņēmuma darbinieka motivācijas un attieksmes – pret saviem darba pienākumiem, kolēģiem, pret produktu un uzņēmumu kopumā. Nav svarīgi, ka darbinieks klātienē nesatiekas ar klientu. Ja uzņēmumā cilvēki cīnās savā starpā, ja ir savstarpējās komunikācijas un informācijas aprites problēmas, slēpti konflikti un nesakārtoti motivācijas jautājumi, tad paliek maz enerģijas, lai cīnītos par galveno – savu klientu lojalitātes noturēšanu.

Var iztērēt miljonu uzņēmuma tēla veidošanai, bet ikdienas uzvedība patiesi parāda, kā uzņēmums kalpo saviem klientiem. Klienti spriedīs pēc tā, ko uzņēmums piedāvā un kāda ir attieksme un izturēšanās pret viņiem. Nereti notiek tā, ka uzņēmumi par darbinieku motivēšanu sāk domāt tikai tad, kad rodas kādas problēmas: paaugstinās darbinieku mainīgums, kolektīvā jūtama neapmierinātība, krītas darba ražīgums vai kvalitāte. Pareizāk būtu jau laikus sākt domāt, kādi pasākumi būtu nepieciešami, lai novērstu motivācijas lejupslīdi un lai cilvēki uz darbu nāktu ar prieku, apmierināti gan ar materiālo, gan nemateriālo nodrošinājumu un atbalstu, ko uzņēmums viņiem var sniegt.

Uzņēmumā vajadzētu pielietot dažādus motivēšanas veidus piemēram:

 prēmijas;

 papildu brīvdienas;

 vai veselības apdrošināšanu;

 apmaksātas pusdienas;

 dāvanas darbinieka jubilejās un valsts svētkos;

 īpaša titula piešķiršana, piemēram, “Labākais pārdevējs”;

 vismaz vienu reizi gadā uz Ziemassvētkiem, iepriecinātu darbinieku bērnus ar paciņām.

Kad darbinieki būs gandarīti ar darba apstākļiem, viņi centīsies strādāt produktīvi.

8.1.MĒRĶI

Uzņēmuma SIA „Dzirnavas” vadītājai vajadzētu izvirzīt konkrētus mērķus uz kuriem tiekties, jo ja nezina kurp doties – tur arī nenonāk. Mērķa izvirzīšana ir sākuma punkts visiem sasniegumiem. Tas attiecas gan uz katra indivīda dzīvi, gan uz jebkuru kolektīvu darbu. Cilvēki, kuri zina, uz ko viņi virzās, vienmēr sasniedz augstāku panākumu līmeni, nekā tie, kuri gaida, kad apstākļi radīs viņiem piemērotas iespējas.

Uzņēmuma mērķu izvirzīšana, tā ir sistemātiska un organizēta pieeja, kas ļauj vadībai koncentrēties uz noteiktiem mērķiem un sasniegt iespējami labākos rezultātus, izmantojot esošos resursus.

Mērķu izvirzīšanas metode skaidri norāda, ka uzņēmums var sasniegt labākus rezultātus, savienojot uzņēmuma mērķus ar darbinieku mērķiem savā stratēģiskās plānošanas procesā. Tas ir vadības uzdevums. Ja darbiniekiem būs precīzi formulēti viņu darba mērķi, kuri ir saistīti ar uzņēmuma mērķiem, viņi labāk izpratīs arī savu ieguldījumu kopējo kompānijas mērķu sasniegšanā. Tas, savukārt, palielinās organizācijas personāla motivāciju strādāt ar lielāku atdevi.

Ikgadējās plānošanas un darba izpildes pārrunas

Uzņēmumā vajadzētu ieviest ikgadējās plānošanas un darba izpildes pārrunas, kurās gada sākumā tiek noteikti katra darbinieka individuālie mērķi, bet nākamā gada sākumā tiek novērtēts darba izpildījums, lai ikviens darbinieks saskatītu savu lomu un ieguldījumu kopējo rezultātu sasniegšanā. Tad novērtē individuālo mērķu sasniegto līmeni, tiek izvērtētas arī darbinieku kompetences, kuras ir veicinājušas vai kavējušas sasniegt noteiktos mērķus. Darbinieku kompetences izvērtēšana var tikt piesaistīta gan prēmiju sistēmai, gan arī darbinieku algu paaugstināšanai. Pamatojoties uz to, cik lielā mērā mērķis ir sasniegts, tiek noteikts prēmijas apmērs. Šādā veidā var arī veicināt īpašu svarīgu un organizācijai prioritāru mērķu sasniegšanu.

Pārrunas palīdzētu risināt šādus uzdevumus:

1. Izskaidrot ikvienam darbiniekam uzņēmuma kopējos mērķus.

2. Noteikt konkrētus un izmērāmus individuālos mērķus un darbības to sasniegšanai.

3. Novērtēt individuālo mērķu sasniegto līmeni.

4. Noteikt galvenās nepieciešamās darbinieku kompetences atbilstoši amatu līmeņiem.

5. Novērtēt kompetenču līmeni.

6. Izveidot individuālo attīstības plānu.

7. Veicināt atgriezeniskās saites iegūšanu starp vadītāju un padoto darbinieku.

SECINĀJUMI

Visur eksistē tirgus, kur ļaudis sanāk kopā, lai pirktu un pārdotu savas preces un pakalpojumus. Brīvā tirgus ekonomikas sistēmā patērētāji un ražotāji maina savas preces un pakalpojumus daudzos konkurējošos tirgos. Ekonomiskā sacensība, konkurence ir tirgus saimniecības neatņemama pazīme, uzņēmēju ekonomiskās rīcības un motivācijas elements. Uzņēmējus arvien nomāc problēma, kā cīnīties ar konkurentiem un kā paaugstināt uzņēmuma konkurētspēju, kā palielināt peļņu. Iespējams, ka katrs varētu izdomāt arvien kaut ko jaunu un nebijušu, bet eksistē arī biežāk lietoti piemēri un paņēmieni, kurus arī autore aprakstīja savā darbā.

SIA „Dzirnavas” ir neliels uzņēmums, taču tam ir visas iespējas augt un pilnveidoties. Nepārtraukti ir jārisina un jāveic dažādi darbi, uzdevumi, pētījumi, lai uzņēmums uzlabotu, pilnveidotu savu darbību, palielinātu savu vērtību klientu acīs, piesaistītu klientus, bez kuriem uzņēmums nepastāvētu. Lai uzņēmums noturētu klientu, ir jānodrošina pievilcīga cena, jāsniedz kvalitatīvs produkts, augsts apkalpošanas līmenis un, protams, arī cilvēciski emocionālā, pozitīvā saskare. Ikdienas uzvedība patiesi parāda, kā uzņēmums kalpo saviem klientiem. Klienti spriedīs pēc tā, ko uzņēmums piedāvā un kāda ir attieksme un izturēšanās pret viņiem.

PRIEKŠLIKUMI

Apmierināti un lojāli klienti neapšaubāmi katram uzņēmumam ir viena no lielākām vērtībām. Cīņa par klientu noturēšanu, audzēšanu un skaita palielināšanu ir viens no sarežģītākajiem uzdevumiem, kas jārisina uzņēmumam tirgus un brīvās konkurences apstākļos. Nepārtraukts darbs ar klientiem, klientu vajadzību izzināšana, savlaicīga un pareiza piedāvājuma izteikšana – tie ir galvenie uzdevumi ka jāveic uzņēmumam SIA „Dzirnavas”.

Vēl ļoti svarīgi uzņēmumam, lai noturētos lielās konkurences apstākļos ir nepieciešams uzsākt aktīvu mārketinga darbu un mārketinga plānošanu . Varu piebilst, ka mārketinga pētījumi atklāj un veido saiknes starp uzņēmumu (produktu) un klientiem (patērētājiem). Klientu uztveres un vajadzību izpratne dod būtiskas priekšrocības aizvien pieaugošās konkurences apstākļos, palīdz izvēlēties pareizos risinājumus, piesaistīt jaunus un noturēt esošos klientus. Mārketinga centrā ir priekšnoteikums – lai uzņēmums gūtu sekmes, pirmajā vietā ir jāliek klients. Tas nozīmē, ka pēc iespējas lielāka uzmanība jāpievērš klienta vēlmēm, labklājībai, lai neaizskartu viņa godu, mantisko stāvokli utt.

Uzņēmuma galvenais mērķis ir gūt peļņu, lai to sasniegtu ir nepieciešams izmantot dažādus līdzekļus un viens no tiem ir reklāma. Uzņēmumam varu ieteikt reklamēt sevi, izceļot tā pozitīvās puses. Uzņēmumam ir nepieciešama reklāma arī tāpēc, ka pastāv liela konkurence – īpaši mazo un vidējo uzņēmumu vidū.

Lai klienti atgrieztos, veiktu atkārtotus pirkumus, kā arī piesaistītu jaunus klientus ir nepieciešama preču realizācijas stimulēšana ar dažādu kuponu, atlaižu sistēmas, loteriju u.c. ieviešanu.

Jāpaplašina pārtikas un pirmās nepieciešamības preču, kā arī kulinārijas un konditorijas izstrādājumu sortiments, to dažādojot ar jauniem produktiem.

Uzņēmuma vadītājai jāizvērtē visas darbības, kas ietilpst komunikācijā ar patērētāju, lai pēc iespējas vairāk patērētāju preces iegādātos tieši SIA „Dzirnavas” tirdzniecības vietās.

SIA „Dzirnavas” nav sava logotipa, tāpēc pēc autores domām, būtu ļoti svarīgi tādu izveidot. Zīmols ir uzņēmuma solījums klientiem, kas pastiprināts ar klienta vērtējumu, cik labi uzņēmums pilda šo savu solījumu.

Jaunas tehnoloģijas ir lielisks stimuls ražošanas attīstībai. Tās paaugstina produktivitāti. Tā kā SIA „Dzirnavas” kulinārijas un konditorijas ražotnēs ir novecojusi tehnika, kas kavē uzņēmuma attīstību. Iespēju robežās vajadzētu to iegādāties, sākot ar cepeškrāsnīm.

Autore ieteiktu uzņēmumam palielināt produkcijas kvalitāti, pateicoties ne tikai naudas ieguldījumiem tehnoloģijās, bet arī darbinieku kvalifikācijas un zināšanu līmeņa paaugstināšanai, kā arī darbinieku motivēšanai.

IZMANTOTO AVOTU SARAKSTS

1. Uzņēmuma SIA „Dzirnavas ” nepublicētie materiāli;

2. www.microsoft.com, „Darbinieku motivēšana – panākumu atslēga”

3. www.nra.lv, „Darbinieku motivēšana kā rotaļa”,03.12.2007.;

4.www.alberts.lv, „Mārketinga pamati: trīs stratēģijas var būt par pamatu 101 mārketinga stratēģijai”, 12.09.2006.;

5. www.labsserviss.lv, „Uzziniet savu daļu klienta tēriņos, lai saglabātu savus labākos pircējus”

6. Jānis Ēriks Niedrītis, „Mārketings”, „Biznesa augstskola Turība” SIA, Rīgā, 2000, 240 lpp.