Marketinga pileitojums uzņēmumumā 1188

1. IEVADS

Neviens šodien nevar nešauboties ieiet tirgū ar jauno preci vai pakalpojumu, kā arī būt pārliecināts par pilnīgu drošību tirgū jau esošajām precēm vai pakalpojumiem. Lai būtu vienmēr “zirgā”, un liktenis Jums nesagatavotu pārsteigumus, jābūt gatavam sagaidīt jaunumus un censties pašam būt vienu soli priekšā citiem, prast paredzēt situācijas, kas var notikt tirgū, vai vismaz neatpalikt no citiem, ejot vienā solī ar laiku.
Mūsdienas to sasniegt ir diezgan grūti, jo acīm vienmēr jābūt atvērtām. Lai tas tā būtu, un uzņēmums vārētu veiksmīgi eksistēt, ir jāveic ļoti liels darbs. No idejas, kura tapa – līdz peļņai, kuru gribas gūt, garš ceļš, kuru ne katrs uzņēmējs ir spējīgs noiet un kur ne pēdējā vietā ir arī pareizai uzņēmuma vadīšanai. Uzņēmuma vadīšana ir viena no sastāvdaļām, kuras veido uzņēmuma eksistēšanas un veiksmīgas darbošanās jautājumu.
Par savas izpētes objektu mēs izvēlējamies uzziņu dienesta 118 uzņēmumu. Mūsdienās visādi pakalpojumu veidi ir ļoti populāri un ir vairāki uzņēmumi, kuri nodarbojas ar šo pieprasījuma veidu apmierināšanu. Tāpēc mēs arī gribam noskaidrot, kādas priekšrocības un trūkumi ir uzziņu dienestam 118. Mūsuprāt tas ir ļoti interesants objekts un tiešam ir uzmanības vērts, jo šodien komunikācijai ir diezgan liela loma jebkurā darbībā.
Mūsu kursa darba mērķis – ir veikt izpēti šim uzņēmumam un izpēti uzņēmuma darbībai., kā arī noteikt, kāda ir uzziņu dienesta 118 pašreizēja situācija.
Lai sasniegt savu mērķi, mums bija jāizmanto pētāma uzņēmuma pakalpojumus. Tā, kā uzņēmuma pakalpojamus var izmantot visdažādākos veidos, mēs izvēlējāmies mums vispieejamākos – internets un telefons.
Kursa darbam ir arī ierobežojumi – pēc jaunākas informācijas, tirgū ir paraidījies vēl viens uzņēmums – uzziņu dienests 117, kurš sniedz klientam vajadzīgo informāciju, bet informācija tiek sniegta vienīgi ekonomikas sfērā – par uzņēmumiem, par valūtu un tā tālāk. Bet mūsu darbā mēs uzskatīsim, kā uzziņu dienests 118 ir vienīgais uzņēmums, kurš nodarbojas ar uzziņu sniegšanu, jo mūsuprāt tikai šis uzņēmums spēj sniegt tik plāšu un izsmeļošo informāciju jebkurā, klientam vajadzīgā, jomā, atšķirībā no uzziņu dienesta 117, kurš var informēt cilvēku vienīgi ekonomikas jomā . Pie tam uzziņu dienests 118 – ir vienīgais uzziņu dienests Latvijā, kurš ir pieejams visdažādākos veidos un visdažādākiem cilvēkiem, ar visdažādākām dzīves problēmām un jautājumiem.
Vēl, gribētos piebilst, kā uzņēmums nevarēja izpaust savus darbības noslēpumus, tāpēc iegūt visu informāciju, ko gribējās, par uzziņu dienesta 118 darbību, diemžēl, neizdevās – tas ir otrais kursa darba ierobežojums
Bet kopumā, darbā ir izskatīti visi iespējami uzņēmuma darbības un vadīšanas elementi.
2. UZŅĒMUMA ĪSS RAKSTUROJUMS
Telekomunikāciju attīstības līmeņa ziņā Latvija atstājusi aiz sevis ne tikai tuvākās kaimiņzemes, bet apsteigusi arī vairākas Centrāleiropas valstis. Diez vai bieži par to iedomājamies, kad no sava mājas tālruņa vai telefona automāta uz ielas stūra tik ierasti, nospiežot ciparu kodu rindu, dažu pārdesmit sekunžu laikā izdzirdam klausulē balsi no Londonas vai Vīnes, no Helsinkiem vai pat no tālās Floridas. Aiz šīs parastās ikdienas slēpjas milžu darbs, lieli ieguldījumi un Eiropā nepieredzēti komunikāciju modernizācijas tempi. Tas ir ļoti liels darbs ko, paveica Lattelekom, kas tika dibināts 1993.gadā, un darbs turpinās tālāk, piedāvājot mums jaunas iespējas un pakalpojumus.
Vienlaikus ar telefona tīkla attīstību pieauga vajadzība pēc modernā uzziņu dienesta. Agrāk katrā valsts rajonā darbojās toreizējie dienesti 09, kas vairs nespēja tikt galā ar jaunajiem uzdevumiem. Tā dzima doma par Lattelekom uzziņu dienestu 118, kas ieguva mājvietu Cēsīs, Raunas ielā 13.
Uzziņu dienests 118 tika dibināts pirms septiņiem gadiem – 1996.gada 18.septembrī un ļoti strauji ieguva popularitāti. Uzziņu dienesta 118 prezidents ir Imants Krūmiņš, viņš visus šos gadus atradās uzņēmuma priekšgalā. Jau pirmajos darba mēnešos operatori dienā atbildēja uz vairāk nekā astoņiem tūkstošiem klientu zvanu, jo 118 klienti ātri pārliecinājās, ka piezvanīt un noskaidrot vajadzīgo telefonu numuru ir vieglāk nekā atcerēties vai sameklēt to apjomīgajos tālruņu katalogos.
Septiņos gados vairākkārt paplašinātas telpas, palielināts darbavietu skaits, un tagad uzziņu dienestu 118 apkalpo gandrīz pusotra simta operatoru un 250 citu darbinieku. Uzziņu dienesta operatori katru dienu apkalpo 30 000 klientu.
Uzziņu dienests 118 apkalpo klientus visā Latvijā. Augu diennakti, arī brīvdienās un svētkos, precīza un ātri iegūstama informācija ir pieejama gan tiem, kas atrodas ceļā un kam pie rokas ir mobilais tālrunis, gan tiem, kam tuvākais saziņas līdzeklis ir telekaršu taksofons vai internets.
Sākotnēji uzziņu dienests Klientiem piedāvāja tikai tālruņu numuru uzziņas, bet pēdējo divu gadu laikā, vadoties pēc moto “palīdzēt Klientam jebkurā situācijā”, 118 kļuvis par daudznozaru uzziņu dienestu, kas piedāvā visdažādāko informāciju, ko savulaik pieprasījuši klienti.

3. UZŅĒMUMA IEKŠĒJA VIDE

Uzziņu dienests118 ir radīts lai sniegt cilvēkiem viņiem vajadzīgo informāciju un palīdzību. Uzņēmuma klients var iegūt informāciju par ko vien vēlās. Lai palīdzēt cilvēkiem ar viņu problēmām uzziņu dienestam 118 ir gandrīz pusotra simta darbinieku, kuri ir vienmēr gatavi atrisināt tas.
Visā Latvijā uzziņu dienestam 118 ir viens numurs – 118 (no ārzemēm – 3717001188)
Uzņēmumam ir:
 Informācija par visu Latviju.
 Informācija jebkurā diennakts laikā.
 Plašākā un precīzākā datu bāze Latvijā.
 Uzziņas pēc dažādiem parametriem – specializācijas, adreses, nosaukuma, tālruņa
numura (juridiskām personām), darba laika.
 Uzziņas latviešu, krievu, angļu, vācu valodās.

Uzziņu dienests 118 piedāvā sekojošus pakalpojumus:

Tālruņu uzziņas
Firmu, uzņēmumu un iestāžu tālruņu numuri (adreses un darbalaiks).
Privātpersonu tālruņu numuri.
Kodi Latvijā un ārzemēs.
Zvanīšanas kārtība Latvijā un uz ārzemēm.
Tiešais savienojums.

Sabiedriskā transporta uzziņas
Vienīgais oficiālais autobusu kustības saraksts .
Pasažieru vilcienu kustības saraksts.
Lidmašīnu kustības saraksts.
Baltijas jūras prāmju kustības saraksts.
Taksometra izsaukšana.

Ceļojumu uzziņas
Tūrisma iespējas.
Viesnīcas, viesu nami, nakšņošana .
Operatora palīdzība orientēties jebkurā Latvijas pilsētā.
Attālumu starp lielākajām Eiropas un Latvijas pilsētām.
Informāciju par valstīm – galvaspilsēta, platība, naudas vienība, vīzu (bezvīzu) režīms, iedzīvotāju skaits u.c.

Izklaides uzziņas
Kino, teātru, koncertu, operas un klubu repertuārs.
Filmu anotācijas.
Sporta pasākumi, vieta, laiks, rezultāti.
Informācija par dažādiem pasākumiem, izstādēm, konferencēm visā Latvijā.
TV un radio programma.
Nedēļas un dienas horoskopi.
Vārdadienas.
Svētku dienas.

Finanšu uzziņas
Latvijas banku kodi.
Banku valūtas kursi.
Bankas automātu adreses Latvijā un izmantojamās kartes.
Rīgas Fondu biržas kārtējās sesijas rezultāti.

Vispārējas uzziņas
Latvijas pasta indeksi un pasta pakalpojumu izmaksas.
Informācija par dažādiem mācību kursiem.
Laika prognoze – šodien, rīt, parīt.
Mērvienības.
Jebkura nestandarta informācija.

Maksa
Maksa par zvanu – Ls 0,10 (+PVN)
Uzņēmuma misija ir : izveidot tādu uzziņu dienestu, kurš spētu palīdzēt jebkurām cilvēkam, jebkurā laikā, jebkurā dzīves situācijā.

” Mums ir svarīgi, lai cilvēki jebkurā diennakts laikā varētu saņemt sev nepieciešamo informāciju , piemērām pat, par Eiropas Savienību, nu kaut vai students, kurš nakts laikā raksta referātu un viņam pēkšņi vajag informāciju par ES. Operatori profesionāli tiek galā arī ar tiem zvanītājiem, kas piezvanījuši nepareizi vai zvanot muļķīgi izklaidējas” – operatore Ilze.

Uzņēmuma ekonomiskais mērķis:
saņemt maksu par sniegtiem pakalpojumiem un iegūt no savas darbības peļņu.

Izskatīsim, cik, piemērām, uzziņu dienests 118, naudas, mēneša laikā, ieskaita ieņēmumos:
Uzņēmuma pakalpojumus vidēji katru dienu izmanto 30 000 klientu. Varām aprēķināt uzņēmuma vidējo dienas ieņēmumu: 30 000 * Ls 0,14 = Ls 4 200. Pieņemsim, kā mēnesī ir 30 dienas, tad uzņēmuma vidēji mēneša ieņēmumi būs: Ls 4200 * 30 = Ls 126 000
Tātad, lai uzņēmums varētu īstenot savu ekonomisko mērķi un saņemt peļņu, tā izdevumiem mēnesī jābūt ne vairāk kā Ls126 000 .
Uzņēmuma gada peļņa – 12 miljoni latu.( pēc saņemtas informācijas)

Uzņēmuma tehnoloģiskais mērķis:
attīstīties un soļot kopā ar laiku, izmantojot tikai jaunākas tehnoloģijas un programmas.

Lai uzņēmums veiksmīgi veiktu savu darbību, tam jāizmanto modernas tehnoloģijas, kuras palīdzes darbā.
Cilvēku vajadzībām ir īpašība nepārtraukti augt un kvalitatīvi mainīties. Cilvēku daba ir tāda, ka viņam vienmēr gribās kaut ko vairāk un vēl labāku. Zinātnes, tehnikas un tehnoloģijas attīstība rada principiāli jaunas iespējas ražošanā, preču un pakalpojuma radīšanā. Katrus divdesmit gadus pasaulē dubultojas ražojamo preču un pakalpojumu daudzums. Radot, piedāvājot jaunas preces ražošana ģenerē to izmantošanu.
Vienlaikus ar galējo produkciju, preču, pakalpojumu izmantošanu eksistē iekšējās ražošanas izmantošana. Ražošanā iztērē, izmanto izejvielas, enerģiju, mašīnas, tehnoloģiskās iekārtas kuri vientiesīgi galējas produkcijas izmantošanu vajag nepārtraukti ražot no jauna. Citādi sakot, ražot lai varētu ražot.
Tas pats ir arī ar uzziņu dienesta 118 pakalpojumu sniegšanu. Lai varētu vairāk piedāvāt savus pakalpojumus tām ir jāattīstās, jāmaina vecas iekārtas uz jaunām, jāuzlabo to kvalitāti, jārod jaunas iespējas un tehnoloģijas. Vai šodien mēs varētu iedomāties, ka katru mūsu zvanu vajadzētu veikt ar operatora palīdzību, kurš jūs savienotu ar rokām, bet ne automātiski, kā tas tiek darīts šodien.

Uzņēmuma sociālais mērķis:
apkalpot jebkuru cilvēku, un prast palīdzēt visiem, kas griežas pie uzziņu dienesta palīdzības.

Šodien visi iedzīvotāji tiek, it ka neredzami, sadalīti uz daudzām grupām, pēc tā, cik daudz naudas ir katram. Ir bagātāki cilvēki un ir cilvēki ar zemākiem ienākumiem. Uzziņu dienesta 118 mērķis – ir palīdzēt visiem, neskatoties uz to cik daudz naudas ir klientam. Jo nauda, nav radītājs, kurš varētu ietekmēt operatores laipnības kvalitāti. Pakalpojuma sniedzējai ir jābūt laipnai pret visiem. Jebkurām cilvēkam, neatkarīgi no ieņēmumu daudzuma, ir tiesības saņemt laipnu atbildi uz uzdoto jautājumu un justies labi, runājot ar cilvēku, kurš sēž otra telefona līnijas galā. Vēl uzņēmumam ir svarīgi, lai cilvēki zinātu, kā viņi var uzzināt visu, ko gribēs uzzināt, kā cilvēks ir tiesīgs zināt daudz vairāk lietas, nekā viņš zina patlaban un jā viņš sagribēs kaut ko uzzināt viņām neviens netraucēs, bet otrādi – pat palīdzēs.

Uzņēmuma darbības stratēģija:

 Sniegt klientam informāciju, kura viņu interese.

 Sniegt palīdzību cilvēkiem, palīdzot ar padomiem, vai piedāvājot kādu no sava
pakalpojuma veidiem.

 Uzturēt cilvēku ieinteresētību, izmantot uzņēmuma pakalpojumus. Reklamēt sevī.

 Ikdienas dzīve uzņēmums cenšas ienest prieku, palīdzību un dot cilvēkiem pārliecības
sajutu, kā viņi var uzzināt visu, pēc kā sirds kāro.

 Aktīvi sadarboties ar vietējo un starptautisko tirgu, atjaunojot savas zināšanas,
tehnoloģijas un iekārtas.

Izmantotās tehnoloģijas:
Tehnoloģija ir prasmju, zināšanu, informācijas, iekārtu, instrumentu savienojums, kas nodrošina resursu racionālu pārveidošanu gatavā produkcijā (pakalpojumā).
Skaidrs, ka tehnoloģija būtiski ietekme organizācijas menedžmentu un ari otrādi – no menedžmenta lielā mērā atkarīga tehnoloģijas izveidošana.

Pēc D.Tompsona viedokļa pastāv trīs tehnoloģijas kategorijas:

 secīga tehnoloģija, kad katru operāciju, uzdevumu izpilda noteiktā secībā, piemēram, konveijera montāžas līnija autorūpnīcā. Nevar uzstādīt dzinēju pirms rāmja salikšanas;
 starpnieka tehnoloģija, kad sadarbojas savstarpēji atkarīgas darbinieku grupas, piemēram, banku darbība (ieguldītāji un aizņēmēji), tirdzniecības darbība (pircēji un pārdevēji);
 intensīva tehnoloģija, kad tiek izmantoti individuāli darba paņēmieni, lai izgatavotu produkciju vai sniegtu pakalpojumu, piemēram, filmas montāža, individuālā ražošana, slimnieku ārstēšana.

Ja secīgā tehnoloģija principā var būt pilnīgi standartizēta, tad intensīvā tehnoloģija pēc būtības ir loti maz standartizēta, bet starpnieku tehnoloģija ir tikai daļēji standartizēta. Praktiskā darbībā nevar noteikt kādas vienas tehnoloģijas priekšrocības, katra tehnoloģija atbilst konkrētam uzdevumam un mērķiem.
Uzziņu dienests118 izmanto intensīvu tehnoloģiju savā darbībā, jo katrs cilvēks, kurš izmanto uzņēmuma pakalpojumus grib saņemt atbildi tieši uz to jautājumu, ko viņš uzdeva, bet tam ir nepieciešama individuāla pieeja katram klientam. Uzvēmuma operatorei jāprot sameklēt individuālu pieeju katram cilvēkam un , izmantojot laipnību, censties palīdzēt jebkuram, kurš griežas pie uzziņu dienesta palīdzības.

Uzņēmuma darbinieki:
Uzziņu dienestam 118 ir 400 darbinieku, no kuriem gandrīz 150 darbinieki ir operatori, kuriem jāievēro darba noteikumi un jāpilda savs darbs ne vienkārši ļoti labi, bet ļoti kvalitatīvi.

Visā pasaulē informācijas dienestiem ir vieni un tie paši kvalitātes kritēriji:
 ātrums,
 precizitāte,
 laipnība.
Tas ir pamatu pamats arī uzziņu dienesta 118 operatoru darbībām. Katram no viņiem darba laikā – septiņās stundās – jāuzklausa vismaz 400 zvanītāju. Lai gan darba ritms ir saspringts, arī četrsimtajam klientam klausulē jādzird dzīvespriecīga un laipna balss. Iespējams, ka viņš zvana pirmoreiz, un operatora ziņā ir panākt, lai klients allaž vajadzības brīdī izvēlētos numuru 118.
Taču uzziņu dienesta 118 ziņā – ir atrast tādus operatorus, kuri varēs panākt, lai katrs klients varētu uzzināt vajadzīgu informāciju pietiekami ātri, dzirdot klausulē patikumu balsi un lai vajadzības gadījumā arī nākošreiz izvelētos tieši šo uzziņu dienestu.
Lai gan sarunai ar klientu – tajā ietilpst sasveicināšanās, jautājuma uzklausīšana un atbilde – paredzēta viena minūte, operatoriem caurmērā tā aizņem 43 sekundes. Dažkārt gadās pat tā, ka zvanītais vēl tikai cenšas meklēt atbilstošus vārdus, lai izteiktu savu velmi, kad operators jau ir sameklēs nepieciešamo tālruņa numuru. Klients ir pārsteigts, taču izbrīnām nav pamata – jautājums, ar kuru zvanītais saskārās pirmoreiz, operatoram ir darba ikdiena.
Šīs iemaņas ļauj apkalpot vairāk klientu un samazināt gaidīšanas ilgumu: klienti, kas zvana uz 118, parasti klausulē nedzird signālu, ka līnija aizņemta. Vienīgi rītos un pusdienās kad zvanītāju ir vairāk, jāpagaida sekundes 10-15, līdz viņi tiek uzklausīti. Ja gaidīšanas laiks ieilgs, izziņu dienests 118 labā slava var pamazām zust: kāda nozīme pakalpojamām, ja tas nav pieejams! Kaut operatora darba vieta ir pilnīgi mehanizēta (austiņas, telefons, dators un t.t.) un it kā viss ir paredzēts operatoru darba vajadzībām, šajā sfērā vēl ir kur var palauzt galvas lai atvieglotu operatora darbu un paātrināt informācijas meklēšanu, ka arī iespēju apkalpot vēl lielāku klientu skaitu, nekā pašlaik tiek apkalpots.
Uzņēmuma parēji 250 darbinieki – ir prezidents, viceprezidents, finansu daļas vadītājs un viņā padotāji, administrācija, marketinga nodaļās vadātājs un viņa padotāji, personāla atlases un apmācības darbinieki, tehniskas daļas darbinieki, darba vadītājs, psiholoģi, šoferi, apkopējas un citi. Visi kopā dara ļoti lietderīgu darbu uzņēmuma veiksmīgai eksistēšanai. Katram atsevišķi ir sava loma uzņēmuma darbībā.
Kas var piedāvāt 118 izziņu dienestam savu darba spēku?
Jebkurš, kas izjūt vēlmi allaž kādam palīdzēt un darboties dinamiskā vidē ir īstais cilvēks, kas var strādāt uzziņu dienestā. Vismaz tāds uzskats valda Cēsīs, un sarunās ar nākamajiem darbiniekiem uzziņu dienesta 118 vadība cenšas noskaidrot, vai cilvēks ir spējīgs orientēties dažādās situācijās. Bieži vien nepietiek ar formālu atbildi, lai cik pareiza tā būtu. Darbiniekam ir jābūt ieinteresētam sniegt, cik vien iespējams, pilnīgāku atbildi, allaž paturot prātā, ka klients par katru zvanu maksā 10 santīmi + PVN un sastapies ar atturīgu vēsumu, citā reizē var izvēlēties citu informācijas avotu.
Lai kļūtu par operatoru, ir vajadzīgs ne tikai tīkams balss tembrs. Obligātas ir latviešu un krievu valodas zināšanas. Priekšroka tiek dota tiem, kas prot vēl kādu svešvalodu, jo katru dienu ir vairāki simti zvanu no ārvalstīm. Uzziņas tiek sniegtas latviešu, krievu un angļu valodā. Cēsīs labprāt pieņem darbā studentus, jo viņiem ir daudz jaunu ideju.
Informāciju uzziņu dienests 118 iegādājās no visiem iespējamiem un pieejamiem informācijas avotiem, kuru apstrādā un iesniedz centrālē- korektori katrā rajonā. Ka arī katrs no mums var sniegt savu informāciju kopējā “katlā”.

Uzņēmuma organizatoriska struktūra:
Organizācijas struktūra ir organizāciju sadalīšana noteiktās nodaļās, (departamentos utt.) atbilstoši organizācijas mērķiem.
Uzziņu dienesta 118 organizatorisku struktūru, var aplūkot shēmā 1.
Shēma 1.

Kā mēs varējām redzēt shēmā 1, uzziņu dienesta 118 augšā stāv prezidents, pēc tam viceprezidents, administrācija un finanses.
Viceprezidents ir atbildīgs par darba vadīšanas nodaļu, marketinga nodaļu un personāla nodaļu. Savukārt, marketinga nodaļas vadītājam ir arī savi pienākumi un padotāji, tie ir tirdzniecības nodaļas vadītājs un viņa darbinieki, reklāmas nodaļas vadītājs un viņa darbinieki, klientu nodaļas vadītājs un viņa darbinieki, tirgus izpētes nodaļas vadītājs un viņa darbinieki.
Vienā līmenī ar marketinga nodaļas vadītāju stāv darba vadīšanas nodaļas priekšnieks un personāla nodaļas vadītājs. Darba vadīšanas nodaļas priekšnieks ir atbildīgs par pakalpojumu nodaļas vadītāja un viņa darbinieku darbu, par zinātnisku un tehnisku pētījumu nodaļas vadītāja un viņa darbinieku darbu, par darba kvalitātes kontroles nodaļas vadītāja un viņa padoto darbu, kā arī par klientu apkalpošanas nodaļas vadītāja un viņa padoto darbu. Savukārt personāla nodaļas vadītājām jākontrolē atlases, apmācības, savstarpējo attiecību un drošību nodaļu vadītāju un viņu padoto darbu. Tā uzziņu dienesta 118 tek sadalīts darbs.
Šo organizācijas struktūru par pieskaitīt pie tāda struktūras veida, kā:
Apvienošana nodaļās atbilstoši organizācijas funkcijām , tā pamatojas uz darbinieku grupēšanu pēc līdzīgām aktivitātēm un pieredzes. Piemēram, ņemot vērā galvenās organizācijas funkcijas – ražošana, finanses, mārketings un personāla vadīšana, var izveidot nodaļas.
Šis, organizatoriskas struktūras veids ir piemērots mazām un vidējām organizācijām (pēc apjoma un darbības veidiem).
Apvienošanai atbilstoši organizācijas funkcijām ir zināmas priekšrocības:
 speciālistu koncentrēšana katrā nodaļa veicina darba efektivitātes paaugstināšanu;
 speciālistu koncentrēšana pa nodaļām atvieglo menedžeriem vadīšanu;
 menedžments katrā nodaļā samērā efektīvi var veikt koordinēšanu un kontroli;
 atvieglota organizācijas personāla apmācība.
Taču tai ir arī zināmi trūkumi, kuri sevišķi izpaužas, organizācijai palielinoties :
 darbinieki koncentrē savu darbību uz samērā šauriem mērķiem un zaudē saisti ar organizācijas stratēģiskajiem mērķiem;
 lēmumu pieņemšana var kļūt garāka un birokrātiskāka, jo nepieciešama ilgstoša saskaņošana starp atsevišķām nodalām;
 funkcionāli apvienotas nodaļas ir samērā grūti ātri pielāgot ārējo apstākļu izmaiņām
Tātad arī uzziņu dienestam 118 ir tādas priekšrocības un trūkumi, kuri pastāv uzņēmuma darba gaitā.

Uzņēmuma kultūra:
Organizācijas darba kultūra ir dažādu pārliecību, nostāju, pieņēmumu un atziņu kopums organizācijā, kas nosaka, kā darbinieku uzvedību, tā arī darbu izpildes paņēmienus.
Kultūra ir funkcionāla, ja tā pozitīvi ietekmē organizācijas mērķu sasniegšanu, vai nefunkcionāla, ja tā traucē organizācijas efektīvu darbību.
Ņemot vērā to, ka organizācijas kultūra ir attīstījusies gadu gaitā un parasti ir dziļi iesakņojusies, to ir grūti mainīt. Ir loti sarežģīti piespiest cilvēkus mainīt gadu gaitā izveidojušos pārliecību un nostāju, un centieni to mainīt parasti ir neveiksmīgi. Vienīgais, ko var panākt, ir piespiest darbiniekus mainīt savu uzvedību tiktāl, lai samazinātu nefunkcionālu elementu ietekmi kultūrā un veicinātu funkcionālu elementu ieviešanu. Uzvedības maiņa parasti nav vienkārša, lai gan tā ir neizbēgama tādos sarežģītos gadījumos, kā, piemēram, krīze, īpašnieku maiņa vai spēcīga un visu redzoša līdera ierašanās.
Uzziņu dienesta 118 darbību var uzskatīt par uzņēmumu ar funkcionālu kultūru, jo uzņēmums darbojas efektīvi un darbinieki netraucē izvirzītu mērķu sasniegšanu, bet gan palīdz uzņēmumam panākt ieplānotu un dara savu darbu kvalitāti. Lai darbinieki pildītu savus pienākumus ar patīku un labi, pirms darba uzsākšanas notiek darbinieku atlase, uzņēmums ņem vērā, kā ne katrs var pildīt darbu tā, lai netraucētu uzņēmuma mērķu sasniegšanai, tāpēc darbu dabū tikai labāki kandidāti. Bet, ja darbiniekiem darbā gaitā ir radušas kaut kādas problēmas, konflikti vai rodas nepatīka pret darbu, uzņēmums piedāvā viņa rīcībai psihologa pakalpojumus, kurš palīdzes grūtībās nonākušam darbiniekam.

Pazīstamais teorētiķis V.Hanejs izšķir četras kultūras iespējas:
 Lomu kultūra jeb birokrātijas kultūra, kurā ieņemamā amata spēks ir galvenais autoritātes avots un to veido šaura augstākās pakāpes menedžmenta grupa. Vizuāli to var attēlot kā piramīdu.
Zīmējums 1.

 Izpildes kultūra, kurā galvenais akcents likts uz darba izpildes kvalitāti, kur eksperta viedoklim ir lielāks spēks kā ieņemamajam amatam. Cilvēki strādā grupās, organizācijas struktūra veido it kā tiklveida matricu.

Zīmējums 2.

 Varas kultūra – vara tiek koncentrēta viena vai divu cilvēku rokās. Akcents likts uz rezultātu sasniegšanu. Shematiski tā izskatās kā zirnekļa tikls.
Zīmējums 3.
.
 Personības kultūra – katrs darbinieks dara to, ko viņš var veikt vislabāk. Organizācija pastāv galvenokārt tāpēc, lai atbalstītu darbiniekus, nevis otrādi. To var attēlot ka ķekaru vai “individuālu zvaigžņu kopu”.
Zīmējums 4.

Uzziņu dienesta 118 darbā dominē izpildes kultūra, jo uzņēmumam galvenais ir darbs un darba kvalitāte. Protams darbinieka ieņēmumam amatam ir liela nozīme, taču darbinieki labprāt ieklausās cilvēka viedoklī, ja tas ir tā vērts, jo tas var palīdzēt paveikt darbu labāk. Uzņēmuma darbinieki strādā grupas, kuras veidojas pateicoties organizācijas struktūras iedalītam nodaļām. Bet nevar apgalvot, kā uzņēmumā nav lomu kultūras elementu, jo galu galā uzņēmumā ir birokrātija un prezidents ir galvenā autoritāte katram uzziņu dienesta 118 darbiniekam. Tātad, uzņēmuma darbībā ir sastopami abi kultūras veidi.

Uzziņu dienesta devīzes:
 visas vajadzīgas informācijas pieejamība;
 ātrums, lētums, kvalitāte un laipnība;
 klientu apkalpošana 24 stundas diennaktī;
 labāki speciālisti šajā jomā;
 augstas kvalitātes apkalpošana arī pie lieliem zvanu apjomiem dienā;
 7 gadu pieredzi šajā biznesā;

“Tieši mana devīze…. Tā laikam būtu – kvalitāte. Katru dienu nākot uz darbu es domāju, kā man jāpaveic savs darbs kvalitatīvi. Protams, es arī cenšos palīdzēt visiem, kuri zvana, bet arī to es cenšos darīt ne vienkārši labi, bet ļoti labi” – operators Lauris.

4. UZŅĒMUMA ĀRĒJĀS VIDES ANALĪZE

4.1. Tieši ietekmējoša ārējā vide

Uzņēmuma darbību nepārprotami ietekmē ārējā vide, un tieši ietekmējošā ārējā vidē ietver sevī šādus elementus: patērētāji, konkurenti, starpnieki, piegadītāji, likumdošana un sabiedriskas organizācijas. Lai labāk izprast uzņēmuma stāvokli, rūpīgi jāizpēta katrs elements atsevišķi.
Shēma 2.

Likumdošana:
Latvijā valsts regulēšanas sistēmas izstrāde vēl ir tapšanas stadijā. Bet jau darbojas Civillikums – visu likumu pamats – tiek pieņemti svarīgi likumi un noteikumi, kuri ietekmē biznesa organizāciju darbību: par nodokļiem; par uzņēmējdarbību, par muitas tarifiem un nodevām; par grāmatvedību; par vērtspapīriem u.c. Latvijā dažādu organizāciju darbību regulē:
 Saeima;
 Ministru kabinets;
 Finansu ministrija;
 Ekonomikas ministrija;
 Privatizācijas aģentūra;
 Valsts īpašuma fonds;
 dažādu nozaru ministrijas (izglītības, sakaru, iekšlietu, ārlietu un pārējās);
 Latvijas Banka.

Katrs uzņēmums var likumīgi darboties tirgū tikai tādā gadījumā, ja tas ievēro tas teritorijas likumus, kurā šis uzņēmums atrodas. Mūsu gadījumā uzziņu dienesta 118 darbību kontrolē Latvijas Republikas Sakaru ministrijas Sakaru departaments. Uzņēmumam jāievero Latvijas Republikas Konstitūcija, Civillikums un Darba kodekss, kā ari visi likumi, kuru ievērošanu nosāka Latvijas Republikas Ministru kabinets un Sakaru ministrija.

Sabiedriskas organizācijas:
Uzziņu dienests 118 sadarbojas ar ļoti daudziem uzņēmumiem, bet arī sabiedriskas organizācijas nepaliek malā. Piezvanot pa tālruni 118, Jums tiks sniegta informācija par jebkuru sabiedrisku organizāciju, par kuru Jūs gribēsiet saņemt kaut kādu informāciju.

Piemērām:
Nesen bija referendums, par iestāšanos ES, un daudzi cilvēki gribēja izpētīt iespējas, ko piedāvā mums ES, bet ne visi cilvēki zināja par tādu sabiedrisku organizāciju “Eiropas Savienības sabiedriska organizācija”, kura sniedza visu informāciju, ko gribēja zināt cilvēks pirms referenduma, kurš notika 20.septemrī. Piezvanot uz uzziņu dienestu 118, klientam tiek dotas šis sabiedriskas organizācijas koordinātes un cilvēks var saņemt to, ko ir gribējis.
Tā pat ir ar tādam sabiedriskam organizācijām, kā “Papardes Zieds”, “Sarkanais Krusts”, ”RTU Studentu Parlaments” un citi.

Izmantojot uzziņu dienesta 118 pakalpojumus, cilvēks var sazināties ar jebkuru sabiedrisku organizāciju pats, vai , izmantojot pakalpojumu – tiešais savienojums, uzreiz, pēc pakalpojuma sniegšanas.

Patērētāji:
Pircēji vai klienti, par pircējiem tautā parasti uzskata tos kuri pērk kādu konkrētu preci (zeķes, maizi, skapi), kaut pakalpojumus arī ir prece, mēs esam pieraduši pakalpojumu pircējus saukt par klientiem. Kā jau bija minēt iepriekš pircēji (klienti) veido piecus tirgus tipus:

 Patēriņa tirgu;
 Industriālo tirgu;
 Starpnieku tirgu;
 Valdības tirgu;
 Starptautisko tirgu.

Izpētīsim klientus kurus apkalpo uzziņu dienestu 118.

Patēriņa tirgus :
atsevišķas personas un mājsaimniecības iegādājas preces un pakalpojumus personīgām patēriņam.
Uzziņu dienesta 118 pakalpojumus plaši izmanto kā atsevišķas personas, tā arī firmas un mājsaimniecības, lai iegūtu viņiem nepieciešamo informāciju. Informācija kuru sniedz uzziņu dienests 118 , ir ļoti plaša un vispusīga no adresēm, telefonu numuriem līdz horoskopiem un autobusu kustības sarakstiem. Tātad katrs cilvēks kuram radīsies kaut kāds jautājums, droši var izmantot uzņēmuma pakalpojumus un nav svarīgi, priekš kam viņām būs vajadzīga atbilde uz konkrētu jautājumu. Uzņēmuma klients var iesākt ar saņemtu pakalpojumu ( jautājumu), ko viņš vēlas. Tas ir viņa tiesības.

Ražotāju tirgus :
organizācijas, kas iegādājas preces un pakalpojumus, lai izmantotu tos ražošanas procesā.
Nevarētu teikt, ka uzziņu dienesta 118 pakalpojumus varētu izmantot šajā nelūkā, bet ja padomāsim, tas ir iespējams. Kas šodien ir nepieciešams praktiski visiem? Informācija. Informācija par to, kur var iegādāties Jūsu ražošanai nepieciešamās izejvielas, kartridžu jūsu printerim, kāds ir darba laiks veikalā, kurā ir tik nepieciešamais cements, dēļi un t.t. Informācija šajā gadījumā arī ir prece, kura var būt ļoti lietderīga. Tātad industriāla tirgū uzziņu dienesta 118 prece – ir informācija.

Starpnieku tirgus :
organizācijas, kas iegādājas preces un pakalpojumus tālākai pārdošanai ar mērķi iegūt sev peļņu.
Kā mēs jau minējām iepriekš informācija- ir prece, kādu tieši sniegto jums informāciju un kā jūs to izmantosiet tas ir jūsu ziņā. Varbūt jums būs izdevīgi kādai firmai sniegt informāciju par dolāra kursu uz 31.decembri 2002.gadā un šā iegūta informācija uzziņu dienesta 118 jūsu uzņēmumam nesīs peļņu. Jūs sastādāt telefonu katalogu, kur tiks apkopota nepieciešamā informācija, pircējs gaida jūsu katalogu, lai izmantotu tajā sniegto informāciju savā darbā, bet informācija ir nepilnīga (adrese ir, bet telefona numurs pazuda ). Piezvaniet 118 un turpiniet iesākto darbu.

Valdības tirgus :
valsts organizācijas, kas iegādājas preces vai pakalpojumus, lai izmantotu tos komunālo pakalpojumu sfērā vai to nodošanai tiem, kam tie nepieciešami.
Informācija par Valsts sociālais aprūpes centriem vai labdarības pasākumiem radot iespēju sponsorēšanai, darba biržām.

Starptautiskais tirgus :
– pircēji aiz valsts robežām, iesakot ārvalstu patērētājus, ražotājus, starpniekus un valsts iestādes.
Latvijā uzziņu dienesta 118 pakalpojumi bieži tiek izmantoti vēstniecībās, ārzemju kopuzņēmumos, tūristu firmās un t.t.. 118 izziņu dienesta informācija tiek snigta trijās vadošās valodās – latviešu, krievu un angļu valodā.

Kā redzam, uzziņu dienests 118 pakalpojumus izmanto praktiski visos piecos tirgos. Tas ir pieejams gan dārzniekam, gan prezidentam un iegūto informāciju var izmantot gan savām vajadzībām, gan sniedzot citiem labumus no iegūtās informācijas.

Konkurenti:
Galvenais tirgus ekonomikā – ekonomiskā brīvība. Ražotājam jābūt brīvām produkcijas ražošanas izvēlē, patērētājam – preces izvēlē, pārdevējam – pieprasāmajā cenā, pircējam – piekrist maksāt šo cenu, strādniekam – darba vietas izvēlē, katram cilvēkam – ienākumu saņemšanā.
Katram ir tiesības ražot preces un pakalpojumus un pārdot tos tirgū, tātad pārdot tirgū un gūt ienākumus cenšas daudzi uzņēmēji, šajā rezultātā rodas sacensība, kuru mēs saucam par konkurenci.
Konkurence var būt visur, gan preču un pakalpojumu tirgū, gan darba un darba resursu tirgū. Finansu tirgū īpašnieki cenšas saglabāt labākus ienākuma avotus.
Konkurence ir visur, starp firmām, uzņēmumiem, uzņēmējiem, ražošanas nozarēm, valstīm, uzziņu dienests 118 arī nav izslēgums.

Konkurencei ir savi plusi un mīnusi:
Plusi +
konkurence liek mums attīstīties, sekot zinātniski tehniskajam progresam, piedāvāt labākas un kvalitatīvākas preces tirgū.
Mīnusi –
konkurencē izdzīvo stiprākie un jaunai precei ir daudz grūtāk ieiet tirgū un būt konkurēt spējīgai.

Kādreiz visu, ko mēs varējām uzzināt, piezvanot 09 un nosaucot meklējamā adresāta adresi vai firmas nosaukumu – bija telefona numurs, šodien uzziņu dienests 118 piedāvā daudz plašāku informācijas klāstu, kurš ar katru dienu paliek vēl plašāks.
Šodien lielu popularitāti tirgū ir ieguvuši mobilo tīklu ” GSM” un “LMT” pakalpojumi.
Šobrīd Latvijā starp abu mobilo sakaru operatoru GSM tīkliem tehniskā ziņā nav lielu atšķirību: pakalpojums vairāk vai mazāk sedz visu valsts ekonomiski aktīvāko daļu- pilsētas un satiksmes maģistrāles, bet pārklājumā zonas nomalēs lietotājam pašam jāpārbauda, kuras firmas sakari ir stabilāki.
Viena no būtiskajām LMT priekšrocībām ir tā, ka līdztekus GSM sakaru tīklam tā piedāvā arī Latvijā sākotnēji ieviestās NMT sistēmas sakarus, kuras tīkla pakalpojums tīri tehnisku īpatnību dēļ ir ievērojumi plašāks nekā sakaru kvalitātes ziņā pārākajai GSM sistēmai.
Arī GSM sistēmā LMT kā vecākais operators piedāvā plašāku pakalpojumu klāstu:
LMT GSM tīklā iespējama rakstiskā sazināšanas – tā sauktā GSM īsziņu sarakste, kas nodrošina arī dažādus uzziņu pakalpojumus, piemēram, valūtu kursus dažādās bankās, vārda dienu datumus, sarakstīšanos ar E – pastu un t.t. Arī uzziņu dienests 117 – kurš sniedz uzziņas finansu jomā, ir uzziņu dienesta 118 konkurents.

Piegādātāji:
Piegadītāji – ir firmas un atsevišķas personas, kas nodrošina firmu un tās konkurentus ar materiālajiem resursiem, kas nepieciešami konkrētu preču ražošanai vai pakalpojuma sniegšanai.
Lai uzņēmums varētu veiksmīgi darboties, viņam ir nepieciešams darbaspēks, iekārtas, kurināmais, elektroenerģija un daudz kas cits. Lai to visu dabūtu uzņēmumam jāsadarbojas ar citiem uzņēmumiem, lai sadarbības ceļu atvieglot, jāizmanto piegādātāji.
Bet uzņēmuma galvenie piegādātāji – ir citi uzņēmumi, kuri paši piedāvā informāciju par sevi uzziņu dienestam 118, bet, kā mēs jau noskaidrojām uzziņu dienesta 118 galvenā prece ir tieši informācija.
Uzņēmuma piegādātāji ir:
 Tilts Communikacation rūpīgi izpēta Baltijas jūras dibenu, lai precizētu jūras kabeļa ieguldīšanas trasi virzienā uz Zviedriju.
 Lattelekom un Latvenergo paraksta līgumu par 1300 km. garas stiklšķiedras kabeļu trases izveidošanu, Latvenergo piegādā elektroenerģiju visai elektroierīcei un dažās vietās pat apkurei.
 Stiklšķiedras kabeļu trases izveidošanas izejvielas izgatavo firma NOKIA.
 Anglijas firma GPT ražo taksofonus no kuriem var zvanīt čipkartēm.
 Ericsson Telecom AB- ciparsignāla centrāļu piegāde 12 miljonu ASV dolāru vērībā un AXE iekārtu izmantošana.
 1998 gadā Baltic IT&T izstādes laikā tiek atklāts Lattelekom un datoru firmu Fortech, Sim.S.S., Komerccentra Dati grupa, Tilde un Hewlett -Packard kopējais labdarības projekts Mūsdienu Odiseja datorklašu ierīkošanai 30 Latvijas skolās.
 Cable & Wireless pārdod savas akcijas korporācijā Tilts Communikacation Somijas uzņēmumam Sonera OY.
Šo sarakstu var turpināt, jo Lattelekom sadarbojās ar daudzām piegādātāju firmām slēdzot savstarpēji izdevīgus līgumus kā mūsu valstī tā un aiz tās robežām. Tas viss ir nepieciešams arī tam lai uzziņu dienests 118 varētu sekmīgi strādāt sniedzot mums savus pakalpojumus, tāpēc Lattelekom piegadītāji ir arī uzziņa dienesta 118 piegadītāji.

Starpnieki :
Tirdzniecības starpnieki – firmas un atsevišķas personas, kas palīdz citai firmai preču virzīšanā, patēriņā, sadalē starp klientiem.
Starpnieki palīdz firmai sameklēt klientus, kuri iegādāsies šīs firmas preces/pakalpojumus, nodrošina vietas, laika un iegādes procesa ērtības pasūtītājiem ar mazākiem izdevumiem ne kā to darītu pati firma, starpnieku izvēle nav tik vienkāršs darbs.
Lai uzziņu dienests 118 varētu veiksmīgi darboties, sniedzot mums nepieciešamo informāciju no Cēsīm, jo tieši tur atrodas viņu mājoklis, viņam arī ir nepieciešami starpnieki. Lai nogādātu informāciju no Cēsīm līdz katrām ofisam, dzīvoklim, taksofonam ka mūsu zemē tā un aiz tās robežām ātri, kvalitatīvi un cik iespējams lēti ir nepieciešami starpnieki.
Par sava veida starpniekiem daļēji var uzskatīt tos pašus piegādātājus , jo izmantojot viņu tehnoloģiskās iekārtas 118 var sniegt savus pakalpojumus, un mēs pat neiedomājāmies ka šī informācija mums tiek sniegta no Cēsīm dažu sekunžu laikā.
 Lattelekom satelītu Zemes stacija nodrošina sakaru kanālus pat ar Londonu bet tas nav tik tuvi no Cēsīm.
 Latvijas starptautisko telefona sakaru centrāle, dod iespējas bez problēmām sniegt pakalpojumus starptautiskā mērogā.
 Rīgas pilsētas abonementu līnijas ciparsignāla centrāles Rīga-1, Rīga-2, Rīga- 3, Rīga-4, Rīga- 5, Jūrmalas apkalpošana Rīga-6.
 Lattelekom Klientu Avīzes kuras iznāk četras reizes gadā un sniedz daudz informācijas par iespējamiem pakalpojuma veidiem un daudz ko citu interesentiem.
 Lattelekom Internēt pakalpojumu dienests Apollo kas darbojās konkurences apstākļos , jo izziņas ir viegli pieejamas Internētu lietotājiem.
 Liepājas 114 operatoru centrs- kas sniedz uzziņas par pieslēgto tālruņu numuriem un pieņem bojājumu pieteikumus no visas Latvijas ciparsignāla tīkla abonementiem.
 Lattelekom biznesa dienas, pirmā notika 22.oktobrī 1997 gadā, kuras mērķis ir nodibināt tiešus kontaktus ar klientiem un iepazīstināt ar jaunajiem pakalpojumiem.
 Daugavpils ciparsignālu centrāle, datu pārraides tīkls LAN-2-LAN, kā arī TELE2 un LMT, un daudzi citi kuri rada iespējas uzziņu dienestam 118 veiksmīgi sniegt savus pakalpojumus.
Reklāmas aģentūras, reklāmas līdzekļu organizācijas un konsultatīvas firmas palīdz firmai precīzāk noteikt mērķa tirgu un virzīt preces vai pakalpojumus uz to.
Lai iespiestos tirgū viņām vajadzēja labi organizēta reklāma, lai iepazīstinātu patērētājus ar piedāvājamo pakalpojumu.

Reklāma :
īpašs komunikācijas veids, ko firmas vai individuālas personas izmanto informācijas izplatīšanai ar maksas līdzekļu starpniecību.
Reklāmu varēja satikt visos taksofonos, kur bija pielīmēti plakāti sniedzot informāciju par uzziņu dienesta 118 pakalpojuma iespējam, reklāma televīzijā, radio, avīzēs, katalogos (Pielikums), pastā, transportā, bukletos, tika ražotas uzlīmes ka arī savas darbības pirmajā gada laika patērētais varēja izmantot uzziņu dienesta 118 pakalpojumus bez maksas.
Firmai pašai jāizlemj finansiālo izlietojumu reklāmai, ka arī noteikt reklāmas mērķi.
 Informēt
 Pārliecināt
 Atgādināt
Šodien uzziņu dienestam 118 ir stabils stāvoklis tirgū , tam vairs nav nepieciešami lieli reklāmas pasākumi, visādas izstādes, piedalīšanas izstādes, un reklāma jau varētu būt tīri atgādinoša, jo to ko mēs redzam katru dienu gadu gados sākam uztvert ka pats par sevī saprotamo un nepievēršam pietiekamu uzmanību un beidzot aizmirstam par to eksistēšanu.
Tāpēc šodien saņemot Lattelekom rēķinu, reklāma par uzziņu dienesta 118 pakalpojumiem tiek sniegta uz aploksnes, rēķina otrajā pusē un ir sastopama arī visādos katalogos (Pielikums) .

4.2. Netieši ietekmējoša ārējā vide

Sociāla vide:
Latvijas teritorija ir 64,589 km2 , un tās iedzīvotāju skaits ir 2 346000 (uz 2002.g.). Šo teritoriju un tās iedzīvotājus cenšas apkalpot Lattelekom, sniedzot dažādu vedu pakalpojumus, tā skaitā arī uzziņu dienesta 118 pakalpojumu. Latvijas teritoriju Lattelekom ir sadalīja uz 26 apkalpošanas rajoniem kur katram rajonam tika piešķirts sava rajona kods.
Piemēram: Talsi- 32, Ogre-50, Rīga-2 .
Lai zināt, kam ir vajadzīgi uzziņu dienesta 118 pakalpojumi, un kā pareizi jāplāno uzņēmuma darbība un vadīšana, ir jāzina savas zemes demogrāfiskais sastāvs, tas noteikti palīdzes jebkuram uzņēmumam.
Zinot to un analizējot to, var plānot uzziņu dienesta 118 tālāko attīstību vai prognozēt, kā tās izmaiņas var ietekmēt uzņēmuma darbību.
Diagramma 1.

Tabula 1.
1989.g. 1992.g. 1994.g. 1997.g. 2000.g 2001.g 2002g.
2 666600 2 657000 2 566200 2 479800 2 375000 2 366000 2346000
Ja paskatīsimies uz diagrammu 1, ( vai tabulā 1) mēs pamanīsim ka Latvijas teritorijā, iedzīvotāju skaitam ir tendence samazinās. Kopš 1992.gada iedzīvotāju dabiskais skaits ir negatīvs. Valsts ekonomikas krīze ir cēlonis laulību skaita un dzimstības samazinājumam un mirstības pieaugumam. Paskatīsimies, kā var iedalīt iedzīvotājus pēc vecuma diagrammā 2.
Diagramma 2.
Analizējot diagrammu 2, mēs varam prognozēt ka tieši 61% (2346000*61% = 1512678 iedzīvotāji) vecuma grupa, ir radītais uz kuru ir jāorientējas uzziņu dienestam 118 , piedāvājot savu pakalpojuma veidu.
Tas ir darbaspējas vecums, tieši šai iedzīvotāju grupai sakarā ar plašu intereses loku un aktīvo dzīves veidu ir nepieciešams lielāks informācijas apjoms, un uzziņu dienests 118 var palīdzēt iegūt daļu no nepieciešamās informācijas ātri un ērti. Bet tas neizslēdz to ka arī citas vecuma grupas nevar izmantot piedāvāto pakalpojumu.
Uzziņu dienestā 118 var saņemt informāciju par pasta indeksiem un pasta pakalpojuma izmaksām, noskaidrot veikalu darba laiku, kinoteātru un teātru repertuāru, televīzijas programmu, piedevām uzzināt filmas saturu, saņemt ziņas par izklaides iespējām klubos un kafejnīcās, par attālumiem starp Latvijas un Eiropas plisētam un daudz ko citu.
Piemēram: Jūs māc aizdomas, ka draugam varētu būt vārda diena, bet pie rokas nav kalendāra. 118 operatori pateiks ne tikai to, bet arī horoskopu, laika prognozi vai kādu citu gaviļniecei noderīgo informāciju… Arī tad ja kāds svešā pilsētā ir apmaldījies, nekas nav vienkāršāk kā piezvanīt uz 118. Operatori izstāstīs, kā nokļūt līdz vēlamai vietai.
Īpaši noderīgas ir finanšu ziņas. Tie, kas aizmirsuši, var noskaidrot banku kodus. Uzziņu dienestā 118 tiek apkopota informācija par septiņu Latvijas lielāko banku valūtas pirkšanas un pārdošanas kursiem, bet grāmatveži iecienījuši iespēju piezvanīt iz 118, lai uzzinātu Latvijas Bankas noteikto valūtas kursu jebkurā no šī vai pagājušā gada dienām. Tie kas vēlās sekot akciju kursa svārstībām var to darīt bet ir jāņem vērā ka informācija ienāk datu bāzē ar nelielu nokavēšanos.
Uzziņu dienests 118 sniedz arī informāciju par galvenajiem vilcienu, autobusu un lidmašīnu reisiem.
Jāņiem vērā arī to ka lauku rajonos iedzīvotājiem ne vienmēr ir iespēja izmantot telefonu sakarus un reti kurā sādžā telefons vispār ir. Pilsētās iedzīvotāju skaits ir daudz lielāks ne kā lauku rajonos to mēs pārskatāmi redzam diagrammā 3.
Diagramma 3.
Jāņiem vērā arī to, ka Latvijā diezgan daudz ir arī iebraucēji, kuri sliktāk zina “Kur?” un “Kas?” atrodas un pieejamais uzziņu dienests 118 labprāt palīdzēs viņiem.
Palūkosimies nākamajā diagrammā.
Diagramma 4.
Analizējot datus no diagrammas 4, var konstatēt ka lielāks pārsvars etniskajās grupās ir latviski un krieviski runājošo iedzīvotāju.
Visa veida sakari ir saistīti ar vairākām valstīm kur kā starptautiskā valoda tiek izmantota angļu valoda un uzziņu dienesta 118 nav izslēgums. Tātad lai viegli varētu kontaktēties un sniegt nepieciešamu informāciju vairākiem interesentiem Latvijā ir nepieciešams trīs vadošās valodas: latviešu valoda, krievu valoda un angļu valoda. Tieši šajās valodās un tiek sniegts uzziņu dienesta 118 pakalpojums.

Valsts ekonomiskais stāvoklis:
Valsts ekonomiskais stāvoklis var būtiski, kaut arī netieši, ietekmēt uzņēmuma darbību caur inflāciju, procentu likmi, bezdarbu, iedzīvotāju maksātspēju u.c.
Finansu krīze Latvijā 1995.gadā loti būtiski ietekmēja biznesa (un ne tikai biznesa) organizāciju darbību: krasi palielinājās kreditoru un debitoru skaits, bankās tiek “iesaldēti” naudas līdzekļi, pieaug kredītu procentu likme.
Šajā situācijā “noturēties virs ūdens” var tikai firmas, kuras prot laikus pareģot situāciju ekonomikā un jau iepriekš pieņemt nepieciešamos drošības lēmumus.
Pašlaik Latvijas ekonomisko stāvokli var uzskatīt par mazāk vai vairāk stabilu, bet gaidāmas izmaiņas jau tuvākajā laikā, sakarā ar to, ka valsts iestājās ES. Pēc speciālistu prognozēm, ļoti liela krīze būs jāpiedzīvo maziem uzņēmumiem un dažiem vidēja lieluma uzņēmumiem, sakarā ar to, kā Latvijā ieies ārzemju uzņēmumi.
Uzņēmuma darbību ietekmē daudzi ekonomiski faktori, viens no tiem ir nodarbinātības līmenis valstī. Latvijas nodarbinātības un bezdarba galvenos radītājus var redzēt tabulā 2.
Tabula 2.
Radītāji 1996 2000 2001 2002
Iedzīvotāji vecumā no 15 – 64 gadi (tūkst.) 1623,7 1600,3 1594,4 1591,4

Ekonomiski aktīvi iedzīvotāji (tūkst.) 1164,4 1074,7 1082,0 1094,8
Nodarbināto skaits (tūkst.) 925,6 917,6 937,5 962,5
Nodarbinātības līmenis (%) 57,0 57,3 58,8 60,5
Darba meklētāji (tūkst.) 238,8 157,1 144,4 132,3
Darba meklētāju īpatsvars (%) 20,5 14,6 13,3 12,1
Reģistrēti bezdarbnieki (g.beigās, tūkst.) 90,8 93,3 91,6 89,7
Reģistrētā bezdarba līmenis
(g.beigās, %) 7,2 7,8 7,7 7,6

Lai uzņēmums varētu droši piedāvāt savas preces un pakalpojumus valstī, tam noteikti jāpievērš uzmanība inflācijai un privātā patēriņa cenu izmaiņām. Nākošajā tabulā mēs izskatīsim patēriņa cenu pārmaiņas Latvijā.
Tabula 3.

Gads
Mēnesis

Inflācijas izmaiņas procentos
Salīdzinot ar iepriekšējo mēnesi Salīdzinot ar iepriekšēja gada attiecīgo mēnesi Vidēji gadā
2002

janvāris 0,9 3,5 2,7
februāris -0,3 3,3 2,9
marts 0,4 3,2 3,0
aprīlis 0,1 2,9 3,2
maijs 0,2 2,0 3,1
jūnijs -0,6 0,9 2,9
jūlijs -0,4 1,0 2,7
augusts -0,8 0,9 2,6
septembris 0,8 1,0 2,3
oktobris 0,8 1,6 2,2
novembris 0,2 1,6 2,1
decembris 0,2 1,4 1,9
2003 janvāris 0,9 1,4 1,8
februāris 0,3 2,1 1,7
marts 0,5 2,2 1,6
aprīlis 0,3 2,5 1,6
maijs 0,2 2,5 1,6

Vēl viens faktors, kurš ietekmē uzņēmuma darbību ir procentu likmes kredītiestādēs kredītiem un depozītiem. Pēc jaunākas informācijas procentu likme kredītiem strauji samazinājās 2002. gadā. Straujāk saruka latos izsniegto procentu likmes. Iekšzemes uzņēmumiem un privātpersonām latos izsniegto kredītu vidēja svērtā procentu likme samazinājās par 4,5 procentpunktiem ( no 9,9% 2001.gada decembrī līdz 5,4% 2002. gada decembrī), bet ilgtermiņa – par 2,4 procentpunktiem ( no 9,8% līdz 7,4%) . saruka arī OECD valstu izsniegto kredītu procentu likmes, un 2002. gada beigās bija attiecīgi 4,1%, īstermiņa un 5,8% ilgtermiņa kredītiem.
Savukārt vidējais svērtais gada likmes latos piesaistītājiem īstermiņa noguldījumiem kredītiestādēs 2002. gada beigās bija 3,1%, ilgtermiņa – 5,2%, bet OECD valstu valūtās piesaistītājiem noguldījumiem – attiecīgi – 2,0% un 3,4%.
Valsts ekonomikas ietekmē uz uzņēmuma darbību:
Zem vārda “ražošana” mēs esam pieraduši saprast materiālo vērtību izgatavošanu, produkcijas izlaišanu. Par pakalpojumiem saka – pakalpojumu sniegšana.
Atgādināsim, ka pakalpojums – ir darbības veids, kur labdarīgo efektu dod pati darbība. Pakalpojumi reāli eksistē, viņiem piemīt redzamais efekts un labums, kas prasa enerģiju un laiku. Pakalpojumu sniedz: ārsts – arestēšanā, operācijās zālē, skolotājs – skolā, pastnieks – sagādājot Jūsu mīļāko avīzi vai žurnālu, operators- sniedzot nepieciešamo jums ziņu un t.t..
Bet ne visu un ne vienmēr ko gribām, mēs varam sasniegt vai dabūt, jo cilvēku lēmuma pieņemšanu ietekmē resursu ierobežojumi un pirktspēja, kas ir atkarīga no:
 Darba algas pieauguma;
 Cenu izmaiņām;
 Kredītā noteikumiem;
 Iedzīvotāju ietaupījumiem.
Iedzīvotāju pirktspēju ietekmē šādi ekonomiskie faktori:
 Ekonomikas kritumi (krīzes)
 Bezdarba līmenis; (2002.g. tas bija vidēji 10,6 %)
 Kredītu pieejamība un procentu likmes.

Daudzos uzņēmumos šādā situācijā ir spiestas ražot savas preces ekonomiskākus, bet reklāmā uzsver savu preču cenu pieejamību plašām iedzīvotāju masām.
Mēs zinām, ka šodien ir tie, kam ir diezgan grūti “savilkt galus”, pa “kabatu sit” gan dzīvokļu uzturēšanas izmaksas, gan transporta un sakaru pakalpojumu dinamikas pieaugumi, cenu celšanās apģērbiem un apaviem, gan izdevumi izglītībai, atpūtai, sabiedriskai ēdināšanai, kā arī citām pirmās nepieciešamības precēm un pakalpojumiem. Bet ir arī tādi cilvēki, kuriem visi šie izdevumi netraucē tērēt naudu arī dārgmetāliem, dārgakmeņiem, kažokiem un dārgajām automašīnām.

Mūsdienu patērētājus var iedalīt četrās klasēs:
1. Augstākās klases patērētāji –
kuru izdevumus neietekmē ekonomiskā situācija un kuri veido galveno luksusa priekšmetu tirgu un dārgo pakalpojumu tirgu.
2. Vidējās klases patērētāji –
kas sevi ierobežo un daudz rūpīgāk seko līdzi izdevumiem, tomēr kopumā jūtas apmierināti un ērti.

3. Strādnieku klase –
pērk tikai nepieciešamo: pārtiku, apģērbu u.c. un ar visiem spēkiem cenšas kaut ko ieekonomēt un sakrāt.
4. Zemākajiem slānim –
kuri pārsvarā iztiek no sociāliem pabalstiem (pensionāriem, invalīdiem, daudzbērnu ģimenēm), nākas skaitīt katru santīmu, lai eksistētu.
Par uzziņu dienestu 118 mēs varam pateikt – ka viņu pakalpojumi tiešām ir pieejami plašām iedzīvotāju masām. Pie tas palīdzības var griezties gan austākās klases patērētāji, gan iedzīvotāji no zemāka slāņa. Jo maksa par pakalpojumu ir tikai 10.sant + PVN, neskatoties uz to, cik laika jums vajadzēs lai saņemtu visu nepieciešamo informāciju, par citām sarunām Jūs maksājiet par katru norunāto sekundi.
Turklāt, ja gribat pārliecināties, vai uzziņu dienesta 118 datu bāzē ir patiesa informācija par jums vai jūsu firmu, tad zvaniet 118 vai 7049007. Operatori piereģistrēs nosauktās pārmaiņas, pārbaudīs tās un vienas dienas laikā ziņas datu bāzē tiks koriģētas, bez maksas. Piezvanīt Jūs variet gan no taksofona, gan no ofisa, mašīnas vai no mājām ,visur, kur ir pieejams telefons.

Kultūras vide:
Cilvēki dzīvo noteiktā sabiedrībā, kurā veidojas noteikti uzskati, vērtības un uzvedības normas. Neapzinoties viņi uztver pasaules redzējumus, kas nosaka attiecības ar citiem cilvēkiem un pašiem ar sevi. Noteiktas sabiedrības ietvaros cilvēki turas pie noteiktām vērtībām un ieskatiem. Galvenie uzskati un vērtības, kuri valda noteiktā sabiedrībā, tiek nodotas mantojumā no vecākiem, un tās vēl stiprina galvenās valsts institūcijas – likumi, baznīcas, uzņēmējdarbība, valsts vara.
Jebkurā kultūrā pastāv cilvēku grupas ar kopējām vērtību sistēmām, kas radušās viņu dzīves pieredzes rezultātā. Piedāvājot savas preces vai pakalpojumus ražotās var izvēlēties noteiktu grupu kā mērķa tirgu, balstoties uz šīs grupas vajadzībām un pircēju uzvedības raksturojumu.
Piemērām:
 Šūt klosteriem apģērbu, kuriem, kā mēs zinām, ir sava reliģijas specifika.
 Kultūras vidē tomēr notiek zināmas izmaiņas, kuras ietekmē cilvēku uzvedību.
 Ja šodien mēs uz ielas satiksim dieva kalpotāju, kas runās pa mobilo telefonu, mēs to uztversim kā pašu par sevi saprotamu, bet ko mēs teiktu, ja tas notiktu 10 -15.gadus atpakaļ?

Cilvēkiem ir tendence radīt sev elkus, kuriem pēc tam paši grib būt līdzīgi, kopējot frizūru, ģērbšanas vai uzvedības stilu (E. Preslijs).
Galvenās kultūrvērtības izpaužas attiecībās:
 Pašam pret sevi – cilvēki atšķiras ar to, kādā pakāpē viņi vēlas apmierināt savas vajadzības, pretstatot citu intereses (telefons, auto, brauciens uz Haiti ).
 Pret citiem -ne visi cilvēki ir sabiedriski, citi pat bēg no sabiedriskiem kontaktiem, citi labi jūtas, tikai aktīvi darbojoties jautrā sabiedrībā. Personisko kontaktu veidošana ir viens no aktuālākiem jautājumiem. Šo kontaktu veidošanā jums var palīdzēt uzziņu dienesta 118 pakalpojumi. Tie sniegs jums visu nepieciešamo informāciju ātri, ērti, precīzi ar telefona palīdzību.
 Pret sabiedriskām institūcijām – cilvēkiem ir dažāda attieksme pret valsts struktūrām, korporācijām, partijām, universitātēm un t.t. Daži negrib iet mācīties universitātē, bet dažiem tas ir dzīves mērķis. Uzziņu dienests 118 sniedz arī dažāda veida informāciju par sabiedriskam institūcijām.
 Pret sabiedrību kopumā -tās ir dažādas, no patriotisma līdz vēlmei pamest valsti vai visu izmainīt. Attieksme pret sabiedrību, kurā dzīvo, atstāj iespaidu arī uz patēriņa struktūru, ietaupījumu apjomu un uzskatiem tirgū.
 Pret dabu – citi labi jūtas dabas varā, citi dzīvo saskaņā ar to, trešie cenšas dabu pakļaut sev. Cilvēki vēlas atpūsties pie dabas, tā pilnveidojot sevi. Jūsu atpūtu var pilnveidot informācija par atpūtas vietām, ceļojuma maršrutiem kur iegādāties telti, laivu ka arī ja jūs vēlaties iegadāties picu, produktus vai pusfabrikātus ēšanai nebraucot uz pilsētu, uzziņu dienests 118 sniegs nepieciešamo informāciju par tādu iespēju.
 Pret pasaules radīšanu – cilvēki atšķiras arī ar uzskatiem par pasaules radīšanu. Vieni uzskata ka tas dieva radīts, citi atrod visam zinātnisko izskaidrojumu. Cilvēku izglītība un profesija arī naska pircēja pieprasījumu un viņa rīcību tirgū. Izglītība ir cieši saistīta ar profesiju, taču tie nav vienādi jēdzieni. Cilvēkiem ar vienādu izglītību var būt dažādas profesijas. Informāciju par mācību iestādēm un iespējamo profesiju (specialitāti) iegūšanu jūs variet saņemt griežoties uzziņu dienestā 118 pa telefonu, vai 118@lattelekom .lv; http:/www.118.lv internētā.

Valsts politika :
Jebkurā valstī jebkāda sabiedriski – politiskā un sociālekonomiskā sistēmā ekonomika tā vai citādi tiek vadīta ar valsti, vai valsts institūcijām. Valstīs ar centralizēto ekonomisko valsts iejaukšanos, izpaužas daudz vairāk direktīvās, likumos, valsts materiālajā sadalē, dabas resursu sadalē, un pat darba resursu sadalē. Valsts regulēšanā tādās valstīs izpaužas arī ar naudas sadali no valsts budžeta.
Valstīs ar brīvo tirgus ekonomiku, valsts un to institūciju iejaukšanas līmenis ražošanā un uzņēmējdarbības ekonomiskajā darbībā ir diezgan primitīvs. Valsts ietekmē ekonomiku ar likumiem, nodokļu sistēmu, obligātiem maksājumiem, valsts investīcijām, subsīdijām, atlaidēm, kredītiem, valsts sociālo un ekonomisko programmu īstenošanu. Valsts iejaukšanos ierobežojumi ir saistīti ar privātīpašuma tiesībām, kolektīvā īpašuma tiesībām ieskaitot arī zemi, kas dod īpašniekam neatkarību no valsts vai tās institūcijām.
Valsts ekonomiskā regulēšana var būt orientēta kā uz sabiedrības nelabvēlīgo ekonomisko darbību ierobežojumu (narkotikas, ieroči), tā arī uz dažu uzņēmējdarbības veidu atbalstīšanu (lauksaimniecība, labdarība).
Valsts ekonomiskā regulēšanā galvenais mērķis ir valsts interešu aizsardzība kopumā, sociāli neaizsargāto iedzīvotāju slāņu aizsardzību. Tas ir nepieciešami, lai brīvās ekonomikas apstākļos tie nebūtu nospiesti, ierobežoti ar dažu reģionu interesēm, nozarēm, monopolu, uzņēmējdarbību vai īpašnieku. Valsts regulēšana ir virzīta uz nākamo paaudžu interešu aizsardzību, dabas aizsardzību, aizsardzību pret Zemes aizsārņošanu un iznīcināšanu.
No valsts uzmanības neievērota nepaliek arī Lattelekom darbība. Valsts atbalsta telekomunikācijas organizāciju, kura ir uzņēmusies atbildību par telekomunikāciju tīkla modernizāciju laukos. Bet saskaņā ar LR Sakaru ministrijas Sakaru departamenta apstiprinātajiem, Telefona sakaru lietošanas noteikumiem Latvijas Republikā, Lattelekom abonementam nav tiesību izmantot mūsu valsts publisko telekomunikāciju tīklu vai gala ierīci tādu pakalpojumu sniegšanai, par kuru nav noslēgts līgums starp abonementu un Lattelekom vai kuri nav iekļauti Telekomunikāciju tarifu padomes (TTP) vai apstiprinātajā cenrādī (noteikumu 4.3.punkts). Ja tik neievēroti noteikumi līgums var būt pārtraukts un tiesa ne vienmēr var būt problēmas atrisinājums.

Zinātnes un tehnikas vide:
Cilvēku vajadzībām ir īpašība nepārtraukti augt un kvalitatīvi mainīties. Cilvēku daba ir tāda, ka viņam vienmēr gribās kaut ko vairāk un vēl labāku. Zinātnes, tehnikas un tehnoloģijas attīstība rada principiāli jaunas iespējas ražošanā, preču un pakalpojuma radīšanā. Katrus divdesmit gadus pasaulē dubultojas ražojamo preču un pakalpojumu daudzums. Radot, piedāvājot jaunas preces ražošana ģenerē to izmantošanu.
Vienlaikus ar galējo produkciju, preču, pakalpojumu izmantošanu eksistē iekšējās ražošanas izmantošana. Ražošanā iztērē, izmanto izejvielas, enerģiju, mašīnas, tehnoloģiskās iekārtas kuri vientiesīgi galējas produkcijas izmantošanu vajag nepārtraukti ražot no jauna. Citādi sakot, ražot lai varētu ražot.
Tas pats ir arī ar uzziņu dienestu 118 pakalpojumu sniegšanu. Lai varētu vairāk piedāvāt savus pakalpojumus tām ir jāattīstās, jāmaina vecas iekārtas uz jaunām, jāuzlabo to kvalitāti, jārod jaunas iespējas. Vai šodien mēs varētu iedomāties, ka katru mūsu zvanu vajadzētu veikt ar operatora palīdzību, kurš jūs savienotu ar rokām, bet ne automātiski, kā tas tiek darīts šodien.
Uzņēmumam ir ļoti uzmanīgi jāseko visiem zinātniskiem, tehniskiem un tehnoloģiskiem jaunumiem, kuri ieiet tirgu gandrīz katru dienu, jo tieši zinātne un tehnika ir tie faktori, kuri palīdz uzņēmumam eksistēt un veiksmīgi veikt savu darbību, pie tam tieši šie faktori ietekmes uzņēmuma nākotnes stāvokli tirgū.
Tātad uzziņu dienestam 118 vienmēr ir jābūt informētām, par tehnikas jaunumiem un zinātnes sasniegumiem, tad veiksme būs garantēta.
Izskatīsim, cik daudz cilvēku var izmantot uzziņu dienesta 118 pakalpojumus, pateicoties Lattelekom attīstībai tehnikas ziņā:
1996.gads.
Tīklam pieslēgts 669 030 aparātu, no tiem;
Pilsētās – 523 135,
analogajam tīklam – 667 318,
ciparsignāla – 1 712.
Telefonu aparātu blīvums- 26,4 aparāti uz 100 iedzīvotājiem
Tālruņa ierīkošanu gaida 130 626 iedzīvotāju.
1999.gads.
Tīklam pieslēgts 720 879 aparātu, no tiem;
Pilsētās – 80%,
ciparsignāla tīklam pieslēgts – 20%.
Telefonu aparātu blīvums – 29 aparāti uz 100 iedzīvotājiem
Tālruņa ierīkošanu gaida 115 000 iedzīvotāju.
2002.gads.
Tīklam pieslēgts 731 556 aparātu, no tiem;
pilsētās- 79,8%,
ciparsignāla tīklam pieslēgts- 32,93%,
modernizētam analogām tīklam- 41,88%
analogam- 25,19%
Telefonu aparātu blīvums- 29,9 aparāti uz 100 iedzīvotājiem
Tālruņa ierīkošanu gaida 45 688 iedzīvotāju.
Kā mēs redzam, Lattelekom visu laiku attīstās, ejot ar laiku vienā soli, radot jaunas iespējas un pakalpojumus, kā arī uzlabo sniedzamo pakalpojumu kvalitāti.
Pateicoties Lattelekom attīstībai tehniskā ziņā, uzzinu dienests 118 ieguva jaunus klientus un lielāku popularitāti starp tiem.. Var pat teikt, kā tehnika, uzņēmuma darbībā, ir vienā no svarīgākajām lietām, jo , jā telefona tikls nebūtu šodien tik augsta attīstības līmeni, var būt, uzziņu dienesta 118 darbība vispār nebūtu iespējama.
Taču ir svarīgi arī uzņēmuma iekšienē izmantot jaunu tehniku un uzlabot vecu, lai uzņēmums varētu sniegt pakalpojumus kvalitatīvi, tāpēc uzzinu dienests 118 izmanto datorus, jaunākas programmas, jaunākus telefona aparātus un citu modernu tehniku. Tas ne tikai uzlabo sniedzama pakalpojuma kvalitāti, bet arī padara vieglāku darbinieku ikdienu darba vietā.
Starptautiskā vide:
Starptautiskās attiecības ir sarežģītākas par visiem pārējiem ārējās vides elementiem, jo ietver gan ekonomiku, gan politiku, gan sociālās kultūras faktorus. Pieredze rāda, ka starptautiskās vides faktoru analīze ir grūts un darbietilpīgs process.
Kad jebkura A valsts organizācija plāno uzskat biznesu valstis B, C vai D, tai pilnīgi vai daļēji jāmodificē menedžmenta paņēmieni un metodes, kuri sekmīgi darbojās, strādājot vietējos apstākļos.
Tātad jānosaka:
 jaunās vides atšķirības no vietējās vides;
 kādā veidā jāmaina menedžments, strādājot jaunajos apstākļos.
Lai iekļūtu starptautiskajā tirgū, biznesa organizācijas lieto dažādas darbības formas
un metodes:
 produkcijas eksports (nolūkā paplašināt eksportu var izveidot meitas uzņēmumu vai eksporta nodaļu organizācijas ietvaros);
 licencēšana (uzņēmums var pārdot licenci vai patentu ārzemju firmai ar tiesībām ražot un pārdot savu produkciju ārzemju tirgū);
 kopuzņēmuma veidošana (divi vai vairāki uzņēmumi no divām vai vairāk valsītim iegulda kapitālu kopuzņēmumā, lai realizētu savstarpēji izdevīgu projektu);
 tieši kapitāla ieguldījumi (firma var nolemt ražot produkciju ari ārzemēs ar pilnu kontroli ražošanas, mārketinga un finansu sfērās);
 transnacionālas korporācijas (apvieno daudzus uzņēmumus daudzās valstis ar īpašuma un menedžmenta tiesībām).
Starp citu, iekarot pasaules tirgu nav tik vienkārši. Katrai valstij ir sava kultūra, vēsture, tradīcijas, kas izpaužas ari pieprasījuma tirgū. Ražotajam ir jāpielāgojas šim tirgum.
Starptautisko vidi veido šādi faktori:
 sociālā kultūra;
 ekonomika;
 likumi un valsts regulēšana;
 politiskais stāvoklis.
Pirms iekļaušanās starptautiskajā tirgū, jānovērtē visi šie faktori un jāpieņem lēmums par to lietderīgumu.
Uzziņu dienests 118 piedāvā savus pakalpojumus tikai vietējā, Latvijas, tirgū. Uzņēmums novērtēja visus faktorus, un viņi liecināja, kā pagaidām uzņēmumam nevajag ieiet starptautiskajā tirgū, jo uzņēmums nav tik liels, lai varētu sniegt savus pakalpojumus arī ārzemēs. Pie tam, uzņēmuma darbiniekiem ir pietiekami darba arī mūsu valstī.
Bet kurš zina, var būt, sakarā ar iestāšanos ES, jau pēc paris gadiem, uzziņu dienests 118 izies arī starptautiskajā tirgū, tam būs jāpaplašinās, un uzņēmuma pakalpojumus varēs saņemt jebkurš Eiropas iedzīvotājs. Laiks radīs!
Bet pagaidām, uzziņu dienests 118 sadarbojas ar ārvalstu partneriem tikai tehnikas ziņā, un ņem informāciju no ārzemēm par jaunam tehnoloģijām.

Vides ietekme uz organizāciju:
D.Tompsons bija pirmais, kas pierādīja organizācijas vides analīzes nozīmīgumu un nepieciešamību. Viņš uzsvēra, ka kopumā vides faktoru ietekmes pakāpe jāanalizē no diviem viedokļiem:
 izmaiņas pakāpe;
 viendabīguma pakāpe.
Izmaiņas pakāpe rāda organizācijas vides stabilitātes līmeni:
 samērā stabils;
 samērā dinamisks.
Viendabīguma pakāpe rada organizācijas vides sarežģītības līmeni:
 samēra vienkāršs (maz elementu un segmentu);
 samērā sarežģīts (daudz elementu un segmentu).
Pēc Tompsona domam organizācijas vides faktoru izmaiņas un viendabīguma pakāpes ir savstarpēji saistītas un izpaužas ar nenoteiktības pakāpi. Savukārt nenoteiktības pakāpe ietekmē organizāciju lēmumu pieņemšanu.
Līdz ar to iespējami četri varianti: (Shēma 3)
 Vismazākā vides nenoteiktība – ir raksturīga organizācijām ar stabilu un vienkāršu vidi. Piemēram, šādām organizācijām pieskaitāms Mc.Donalds, kas orientējas uz zināmu patērētāju tirgus segmentu, ražo stingri ierobežotu produkcijas apjomu, kam izveidojies stabils piegādātāju loks un ir samērā mazs konkurentu skaits.
 Mērena vides nenoteiktība – ir raksturīga organizācijām ar dinamisku un tajā pašā laikā vienkāršu vidi. Šādām organizācijām pieskaitāmi, piemēram, vieglās rūpniecības uzņēmumi. Tiem ir noteikts precīzs tirgus segments, tie izmanto ierobežotus sadales kanālus, ir samērā maza valsts regulējošā darbība, savukārt loti dinamiski izmainās pieprasījums pēc modes precēm. Mērena vides nenoteiktība ir ari tad, ja organizācijai ir stabila un tajā pašā laikā sarežģīta vide.
 Vislielākā vides nenoteiktība ir raksturīga organizācijām ar dinamisku un sarežģītu vidi. Tādām organizācijām ir daudz vides elementu, kuri strauji mainās. Šādām organizācijām pieskaitāmi kompjūtem ražotāji IBM un Intel. Elektroniskajā rūpniecībā loti strauji mainās
Shēma 3.

Uzziņu dienesta 118 vidi var pieskaitīt pie vidi ar vismazāko nenoteiktību, uzņēmums piedāvā savus pakalpojumus zināmiem patērētājiem – visiem tirgus segmentiem. Sniedz stingri ierobežotus pakalpojums, tam ir stabils piegādātāju loks un mazs konkurentu skaits.
Pēc M.Porters domām visi vides elementi izpaužas caur pieciem faktoriem, kas apdraud organizāciju mērķu sasniegšanu:
 jaunu konkurentu paradīšanās tirgū;
 konkurentu rīcība tirgū (mārketinga un menedžmenta metodes);
 jaunu vai aizvietojošu preču parādīšanās tirgū;
 pircēju iespējas un rīcība tirgū;
 piegādātāju iespējas un rīcība tirgū.
Konkrētu faktoru un draudu pakāpes noteikšana dod organizācijas menedžeriem iespēju plānot menedžmenta stratēģiju: kā apsteigt konkurentus, kā attīstīt jaunu preču ražošanu, kā iekarot jaunus tirgus u.tml.

5. PLĀNOŠANAS SISTĒMAS ANALĪZE

Plānošana – ir organizācijas mērķu noteikšana un to sasniegšanas stratēģiskās, taktiskās un operatīvas darbības izstrāde.
Katrs uzņēmums, plāno savu darbību neatkarīgi no tā, ar ko uzņēmums nodarbojās.
Organizācijas plānošanā mērķiem ir svarīga loma.
Pēc būtības mērķi ir:
 uzņēmuma darbības virzienu orientieri, jo palīdz darbiniekiem saprast to nozīmīgumu;
 uzņēmuma darbības plāna sastādīšanas un izpildīšanas kontroles pamats;
 cilvēku motivēšanas līdzeklis, jo mērķu sasniegšanu var saistīta ar atalgojumu;
 efektīva darba vērtēšana ir kontroles sistēmas izveidošanas pamats.
Pastāv samērā daudzi mērķu tipi, kuri atšķiras:
 pēc hierarhijas;
 pēc funkcijas;
 pēc īstenošanas laika.
Mērķu hierarhija. Pēc hierarhijas mērķus var iedalīt šādi:
 misija;
 stratēģiskie mērķi;
 taktiskie mērķi;
 operatīvie mērķi.
Misija – ir organizācijas vispārējs mērķis, fundamentālu nodomu apgalvojums. Pateicoties misijas formulēšanai, uzņēmums var koncentrēt savu biznesa darbību vienā konkrētā virzienā. Visi pārējie mērķi veidojas, lai realizētu šo misiju. Uzziņu dienesta 118 misija ir – izveidot tādu uzziņu dienestu, kurš spētu palīdzēt jebkurām cilvēkam, jebkurā laikā, jebkurā dzīves situācijā. Tātad visa uzņēmuma darbība ir vērsta uz to, lai misija būtu izpildīta, un visi mērķi, kurus izvirza uzziņu dienests 118, arī tika veidoti lai izpildīt savu misiju un palīdzēt katrām, kuram tas ir vajadzīgs.
Stratēģiskie mērķi – ir ilgtermiņa mērķi. Parasti tie ir mērķi, kas saistīti ar jaunu preču ražošanu vai preču sortimenta būtisku paplašināšanu, ar jauna mērķtirgus iekarošanu, principiālo tehnoloģiju ieviešanu utt. Uzziņu dienesta 118 stratēģiski mērķi varētu būt saistīti ar pakalpojumu klāsta paplašināšanu, vai esošo pakalpojumu uzlabošanu. Šie mērķi var būt tikai skiču veidā.

Taktiskie mērķi – ir vidēja termiņa mērķi. Parasti šie mērķi jānosaka un jāveido, lai nodrošinātu stratēģisko mērķu īstenošanu. Piemēram, ja par stratēģisko mērķi uzziņu dienests 118 uzskata jauna tirgus segmenta iegūšanu, ielaižot tirgū jaunu vai uzlabotu pakalpojuma veidu, tad taktiskais mērķis varētu būt saistīts ar preču virzīšanu tirgū, reklāmu, sabiedriskajām programmām, apkalpošanas kvalitātes jautājumiem.
Operatīvie mērķi – ir īstermiņa mērķi. Parasti šie mērķi ir jānosaka un jāveido, lai realizētu taktiskos mērķus. Piemēram, ja par taktisko mērķi uzziņu dienests 118 uzskata reklāmas budžeta efektivitātes paaugstināšanu, tad operatīvais mērķis varētu būt pasūtījumu organizēšana konkrētai avīzei (žurnālam).
Dažkārt mērķi var izraksit arī pretrunas un konfliktus. Tāpēc pirms mērķu noteikšanas un veidošanas, pirmkārt, biznesa mērķi jāizdala no pārējiem mērķiem. Otrkārt, ir lietderīgi ņemt vērā galvenos mērķu raksturlielumus.
 Mērķiem jābūt konkrētiem un precīziem, pretējā gadījumā darbinieki nevarēs izprast savus uzdevumus, nebūs pareizi motivēti to izpildei. Jo vairāk mērķi tiek izteikti kvantitatīvi, jo labāk .
 Izmērāms mērķis ari ir svarīgs raksturlielums, kas ļauj darbiniekiem salīdzināt pagātnes un pašreizējo situāciju un novērtēt sasniegumus (vai zaudējumus).
 Mērķiem jābūt reāliem. Tikai tad mērķi var motivēt strādāt, lai tos sasniegtu.
 Mērķu noteiktība nozīmē precizitāti laikā. Mērķu, protams, ir daudz. Pat misiju un lielu uzņēmumu mērķi parasti ir daudzveidīgi.
Mērķu izvirzīšana uzņēmumā.
Uzziņu dienestā 118, dažādu līmeņu un nodaļu vadītāji ir orientēti uz dažādu veidu mērķiem. Prezidents, viceprezidents un galvenie nodaļu vadītāji piedalās firmas nolūku, misiju, vispārējo mērķu un specifisko vispārējo mērķu, kas ietver sevī galveno galarezultāta mērķi, noteikšanā. Viduslīmeņa vadātāji, tādi kā mārketinga nodaļas vadītājs, vai personāla nodaļas vadītājs, izstrādā galvenos gala rezultāta mērķus, nodaļu mērķus. Zemāko līmeņu nodaļu vadātāji, tādi, kā reklāmas nodaļas vadītājs, vai personāla apmācības nodaļas vadītājs nodarbojas ar nodaļu un vienību līmeņa plānu un tiem pakļauto mērķu izstrādi. Izstrādājot mērķus, prezidentam, viceprezidentam un galvenajiem nodaļu vadātājiem vispirms tiek nosacīts nolūks vai misija, kā ari svarīgākie uzņēmuma mērķi konkrētam laika periodam. Šos mērķus uzziņu dienests 118 noteic konkrētam periodam: ceturksnim, gadam, 5 gadiem, atkarībā no apstākļiem.
Parasti uzņēmuma mērķi tiek noteikti saskaņā ar gada budžetu un kāda liela projekta pabeigšanas laiku. Daļa mērķu ir sastādīti daudz mazākam laika posmam, bet daļa – daudz ilgākam un , jo zemāka ir organizācijas hierarhijas pakāpe, jo laiks mērķu īstenošanai ir īsāks.
Mērķi, kurus izvirza uzziņu dienesta 118 augstākstāvošie vadītāji, ir sagatavošanas mērķi, to pamatā ir analīze un spriedumi. Uzņēmumam tie jāīsteno noteiktā laikā, laiks arī tiek noteikts pēc augstākstāvošo vadītāju lēmuma.
Problēmas var rasties zemāka līmeņa vadītājiem un viņa padotajiem, jo bieži vien laika, kurš ir noteikts mērķu īstenošanai, ir pārāk maz.

6. KOMUNIKĀCIJU SISTĒMAS ANALĪZE

Komunikācija – ir informācijas divpusēja apmaiņa, kura nodrošina savstarpējo saprašanos.
Pateicoties komunikācijai, šodien mēs esam informēti par visu, kas notiek pasaule: par laiku, par finansu zinām, par politiku, par zinātnes sasniegumiem, par kāriem un daudz par ko citu. Uzziņu dienests 118 lielu uzmanību pievērš tieši komunikācijai. Var pat teikt, kā komunikācija ir galvenais faktors uzņēmuma darbībā. Cilvēki piezvanot uz uzziņu dienestu 118 izmanto komunikācijas līdzekli un pakalpojumā saņem ne tikai informāciju, bet arī kontaktu ar citu cilvēku.
Komunikācijas procesam ir vajadzīgi:
 vismaz divi cilvēki;
 informācija;
 informācijas nodošanas līdzeklis.
Uzziņu dienestam 118 ir viss vajadzīgais, lai komunikācijas process noritētu veiksmīgi. Klients, piezvanot pa tālruni 118, otrā līnijas galā, sarunājas ar citu cilvēku – operatori. Pie tam klients zvana, lai saņemt informāciju, un viņš to saņem. Kādu? Jebkuru, kuru viņš velēsies saņemt, uzziņu dienests 118 dara visu iespējamo, lai ātri sagādāt klientam vajadzīgu informāciju. Kādā veidā informācija tiks nodota – mutiski. Bet uzņēmuma darbība ir daudz plašāka, nekā mēs varētu iedomāties no sākuma. Informācijas nodošanas līdzeklis var būt arī izziņa uz mobilo, katalogs ( kurā uzņēmums ievieto informāciju), pa pastu, avīzēs, žurnālos un t.t. Problēmas , kuras var rasties komunikācijas procesā starp darbiniekiem un klientiem, galvenokārt ir saistītas ar nesaprašanu, vai tehniskam problēmām.
Uzņēmumam ir ne tikai ļoti svarīgi, bet arī nepieciešami komunicēties ar cilvēkiem no ārējas vides, jo tieši tas nes uzņēmumam peļņu. Bet ne mazāk svarīgs ir komunikācijas process uzņēmumā iekšā – starp uzziņu dienests 118 darbiniekiem, tas rada atmosfēru, kura ir uzņēmumā. Bet uzņēmumiem, kuri sniedz pakalpojumus, iekšēja atmosfēra ir ļoti svarīgs faktors, kurš ietekmē darba kvalitāti. Lai uzņēmumā nebūtu problēmu, saistītu ar nesaprašanu starp uzņēmuma darbiniekiem, uzziņu dienestā 118 strādā psihologi, kuri cenšas radīt labvēlīgu atmosfēru darba vietā.
Izņemot klientus, kolēģus, priekšniekus un padotajos uzziņu dienesta 118 darbiniekiem ir jākomunicējas ar citiem cilvēkiem, tie var būt varas pārstāvji, piegādātāji, konkurenti un citi. Tā var būt dažādu veidu komunikācija, atkarīgi no situācijas, kurā tā notiek.
Komunikācijas veidi ir:
 verbāla komunikācija;
 rakstveida komunikācija;
 neverbāla komunikācija.
Uzņēmums izmanto savā darbā visus komunikācijas veidus:
Verbāla – sarunājoties ar klientu pa tālruni, vai darbiniekiem sarunājoties savā starpā vai ar citam personām, kuras ir kaut kāda veida saistīti ar uzziņu dienesta 118 darbu.
Rakstveida – sniedzot pakalpojumus izziņas veidā, drukājot informāciju katalogos, žurnālos, avīzēs. Arī uzņēmuma darbinieku komunikācija bieži vien notiek rakstveidā – iesniegumu, lūgumu, darba plānu, darba noteikumu un citu dokumentu rakstīšana un lasīšana.
Neverbāla komunikācija – notiek tikai tad, kad notiek tieša saskarsme starp informācijas nodotaju un saņēmēju, tāpēc žestus, mīmiku, un citas neverbālas komunikācijas izpausmēs var vērot darbinieki, sarunājoties savā starpā “dzīvajā”, vai uzziņu dienesta 118 piegādātāji, konkurenti un citi cilvēki, kuriem nākas saskarties ar uzņēmuma “dzīvo” darba izpausmi.

7. MOTIVĀCIJAS SISTĒMAS ANALĪZE

Motivējums – ir noteiktu motīvu komplekss, kas veicina cilvēku rīcību noteiktā virzienā.
Motivēšana ir darbinieku stimulēšana izvēlēties kādu no rīcības altematīvām, lai sasniegtu organizācijas un personīgos mērķus.
Darbinieku darbība ir atkarīga no trīs faktoriem:
 prasmes un spējām (iespējas veikt attiecīgu darbību);
 resursiem (materiāli, instrumenti, iekārtas, informācija);
 motivēšanas (būt ieinteresētam veikt attiecīgo darbu).
Ja darbiniekam trūkst prasmes vai zināšanu, lai veiktu kādu darbu, tad menedžeris parasti zina, kas jādara – jāpaaugstina kvalifikācija vai darbs jāuztic citam darbiniekam utt. Ja ir problēma ar resursiem, tad ari aptuveni ir skaidrs – kaut kas jāmaina vai jāuzlabo, vai jāapgūst kas jauns. Taču, ja ir problēma ar motivēšanu, tad menedžerim to atrisināt būs grūtāk, jo šajā procesā nepastāv standarta metodes, un katrā konkrētā situācijā jāizvēlas vispiemērotākais darbinieku stimulēšanas paņēmiens, lai tie efektīvi strādātu organizācijas mērķu labā.
F.Hercberga divfaktoru teorija:
1953-gadā F.Hercbergs ar līdzstrādniekiem izstrādāja motivēšanas modeli, kas pamatojās uz vajadzībām.
Pēc F.Hercberga secinājuma visus faktorus, kas motivē cilvēka attieksmi pret darbu, var iedalīt motivētājos (faktori, kas saistīti ar darba saturu) un higiēnas (faktori, kas nepieciešami cilvēka darba spēju uzturēšanai) faktoros
Šis teorijas pamatdoma ir tā, ka pietiek ar vienu no motivētājiem, lai cilvēks būtu apmierināts ar darbu, bet tajā pašā laikā, ja trūkst kaut viens no higiēnas faktoriem – cilvēks var just diskomfortu, neapmierinātību, kas ietekmēs viņa apmierinātību ar darbu kopumā. Ja cilvēkam visi higiēnas faktori darbā ir garantēti, viņš būs apmierināts, bet, lai darbs sniegtu patiesu gandarījumu un prieku, nepieciešams ari kāds no motivētājiem.
Tabulā 4 var redzēt motivēšanas faktoru un higiēnas faktoru iedalījumu
Tabula 4.
F.Hercberga motivēšanas teorijas faktori

I. Motivētāji
II. Higiēnas faktori

Faktori, kas labvēlīgi ietekmē darbinieka apmierinātību ar darbu
Faktori, kas novērš darbinieka neapmierinātību ar darbu

1. Panākumi darbā
1. Darbavietas saglabāšanas garantija

2. Panākumu atzīšana
2. Sociālais statuss

3. Darba process
3. Organizācijas darbība

4. Atbildības pakāpe
4. Darba apstākļi

5. Izaugsmes iespējas, karjera
5. Tiešā vadītāja attieksme

6. Profesionālā izaugsme
6. Personīgā dzīve

7. Attiecības starp darbiniekiem

8. Darba alga

9. Attiecības ar padotajiem

.

Kā uzziņu dienests 118 nodrošina labvēlīgu motivēšanas vidi?
Uzņēmums izstrādāja programmu, kā savu darbinieku vidū saglabāt nepieciešamo morālo mikroklimatu. Pēc personāla daļas vadītāja domām šis programmas īstenošana noregulē uzņēmuma darbinieku savstarpējas attiecības.
Idejas būtība – pārliecināt darbiniekus, ka viņu darbs ir grūts un interesants. Darbinieki ir pārliecināti, ka viņu darbs ir unikāls ieguldījums kopēja darbā un veiksmēs, savukārt uzņēmums novērtē to un atalgo darbiniekus.
Atlīdzības sistēma par sasniegtajiem rezultātiem nodrošina lietišķo un profesionālo spēju attīstību. Saskaņā ar paskaidrojumiem “ja kāds no darbiniekiem veiksmīgi tiek paaugstināts amatā, bet viņa nodaļā atbilstošas vakances nav, tad mēs dodam darbiniekam iespēju, paaugstinot amatā citā nodaļā.”
No savas puses uzziņu dienesta 118 darbībā tek uzskatīts, ka darbiniekam ir vajadzīga personīgā dzīve ārpus ofisa sienām, tas palīdzēs labāk orientēties dažādās dzīvēs situācijas, tātad palīdzēs arī labāk veikt savu darbu. Bija nepieciešams ilgs laiks, lai izstrādātu šos darba principus un panāktu to izpratni. Uzņēmumā iekšā ētikai attiecībās starp vadātajiem un padotajiem ir loti svarīga nozīme. Motivēšanai atbilstošas gaisotnes radīšana ir atkarīga no pašiem uzziņu dienesta 118 darbiniekiem ,bet lielākoties no nodaļu vadītājiem. Svarīgi zināt, ka cilvēks pastāvīgi aug kā personība, tāpēc liela uzmanība tiek pievērsta darbinieku tiešajam kontaktam ar nodaļās vadītāju, kurā viņš strādā.
Uzziņu dienestam 118 svarīgi ir pielikt visas pūles, lai:

 izvirzītu sev konkrētus mērķus un uzdevumus, kā ari taisnīgi izstrādātu darba normas;
 nodrošinātu darbā savstarpēju uzticēšanos, cieņu un atbalstu;
 nodrošinātu ikvienam interesantu darbu, kurš mudinātu attīsit savas zināšanas un prasmi;
 dotu vērtējumu darbinieku ieguldījumam uzņēmuma rezultātu darbībai;
 kompensētu darbinieku patērētās pūles, novērtējot viņu ieguldījumu darba rezultātos, uzņēmuma panākumos, paaugstinot darba algu un ar galarezultātiem saistītas prēmijas;
 nodrošinātu darbinieku izaugsmi un viņu potenciālu atklāšanu;
 nodrošinātu visiem vienādas tiesības, iestājoties darbā, kā ari ieņemot augstākus amatus, saistītus tikai ar darbinieka spējām, labām darba iemaņām un rezultātiem;
 ar personiskiem piemēriem mudinātu darbiniekus būt vienotiem, atklātiem un godīgiem.
8. KONTROLES SISTĒMAS ANALĪZE
Kontrole – ir uzraudzība par plānu izpildi un nepieciešamie plānu labojumi, lai piemērotos iekšējās un ārējās vides izmaiņām un sasniegtu organizācijas mērķus.
Kontroles mērķis – ir noteiktā laikā nodrošināt menedžerus ar objektīvu informāciju par stāvokli organizācijā salīdzinājumā ar plānoto un attiecīgiem darbības rādītajiem.
Darba vadātāji kontroles funkciju sāk no tā birža, kad tiek noteikti organizācijas mērķi un uzdevumi. Kontrole ir loti svarīga funkcija, lai varētu nodrošināt organizācijas sekmīgu darbību. Ja netiek veikta kontrole, tad uzņēmumā bieži vien sākas haoss un ir grūti saskaņot dažādu grupu darbību.
Kontroles nepieciešamību nosaka:
 nenoteiktība;
 krīzes situāciju paredzēšana;
 panākumu nodrošināšana.
Nenoteiktība. Izstrādājot uzņēmuma darbības plānus, vērā tiek ņemta tikai pašreizējā situācija un nākotnes prognozes, kas var būt loti precīzas, bet tomēr tās ir tikai prognozes, kas rada nenoteiktību. Daudz kas var ietekmēt iecerēto plānu īstenošanu: likumu maiņa, sociālo vērtību izmaiņas, tehnoloģija, konkurences apstākļi un citi mainīgi lielumi, kas ir cieši saistīti ar uzņēmuma plāniem. Dažādi apstākļi var izmainīt noteiktos mērķus par 100%
Bez tehnoloģiskiem un sociāliem apstākļiem svarīgi ir ari paši cilvēki un viņu
psiholoģija, jo bieži vien tieši viņi izpilda lielāko daļu no paredzētajiem uzdevumiem. Nav iespējams programmēt cilvēka rīcību, lai tas pildītu uzdevumus ar pārāk lielu precizitāti. Katrs cilvēks ir savādāks un katram nepieciešama sava pieeja. Lai nodrošinātu procesa norisi, lai uzdevums tiktu veikts tā, kā ieplānots, ir nepieciešama savstarpējā saikne starp vadātāju un padoto. Kā mēs jau noteicām agrāk uzziņu dienests 118 – ir uzņēmums ar vismazāko nenoteiktību, jo tam ir maz konkurentu, pastāvīgi piegadītāji un labi zināmi patērētāju segmenti. Pie tam uzņēmumam ir ierobežots pakalpojumu klāsts. Taču tagad mēs zinām, ka nenoteiktība var rasties arī citu iemeslu dēļ.
Krīzes situācijas paredzēšana. Ja rodas problēmas un kļūdas, tās ir jāizlabo un jāizpēta, kāpēc tās ir radušās. Analizējot iepriekšējo kļūdu avotus, var paredzēt ari iespēju atkārtotām kļūdām un problēmām. Ja to neņem vērā, tad šo kļūdu uzkrāšanās var radīt kritisku stāvokli uzņēmumā. Pieļaujot vienu kļūdu, nākošā kļūda jau var būt daudz lielāka un pat nenovēršama.
Milzīgie zaudējumi uzņēmumos un bankroti bieži vien ir sliktas kontroles sistēmas sekas. Tieši pakāpeniska kļūdu uzkrāšanās var novest uzņēmumu līdz krīzei, kad ir jau par vēlu kaut ko labot. Kontroles nepieciešamību var pamatot ar nepieciešamību laikus atklāt un labot kļūdas. Efektīva kontrole ļauj atklāt problēmas un koriģēt organizācijas darbību tā, lai problēmas nenovestu to lūdz krīzei.
Uzziņu dienestā 118 ļoti liela uzmanība tiek pievērsta kļūdam, jo kļūdu dēļ uzņēmums var zaudēt savu autoritāti. Iedomājāties, jūs griežaties pēc palīdzības, jautājiet kaut ko uzņēmuma darbiniecei, bet viņa sniedz jums nepareizu atbildi. Protams, pēc šī gadījuma, jūs diez vai gribēsiet vērsties pēc uzņēmuma palīdzības. Bet ja uzņēmumā būs daudz tādu kļūdīgu darbinieku, kas sanāks? Vienkārši neviens neizmantos uzziņu dienesta 118 pakalpojumus un uzņēmumam būs jāpiedzīvo krīze vai var būt bankrots.
Panākumu uzturēšana. Ne mazāk svarīgi ir, lai kontrole būtu spējīga arī noturēt sasniegtos panākumus. Saildzinot reālos rezultātus ar plānotajiem, vadība var noteikt, vai plāni ir bijuši veiksmīgi. Veicot kontroli, var noteikt, tieši kuri pasākumi ir bijuši veiksmīgi, kuri neveiksmīgi. Līdz ar to var noteikt visefektīvākos darbības virzienus. Kad šie virzieni ir noteikti, vadība var izlemt, kādā virzienā uzņēmumam ir jāpaplašinās un kāda nozare ir jāstimulē. Nosakot veiksmes un neveiksmes, organizācija var laikus pielāgoties dažādām pārmaiņām gan organizācijas iekšienē, gan ari ārpus tās. Piemērām , uzziņu dienests 118, lai uzturēt savus pienākumus izmanto atgādinošo reklāmu, darbinieku apmācību, pakalpojumu sortimenta paplašināšanu un citus paņēmienus. Pēc šo pasākumu veikšanas uzņēmums salīdzina, kā izmainījās viņā finansiālais stāvoklis.
Kontrole uzņēmumā veic šādas funkcijas:
 palīdz uzņēmumam piemēroties mainīgajiem apstākļiem;
 ierobežo kļūdu, trūkumu rašanos;
 palīdz uzņēmumam atrisināt problēmas;
 veicina izmaksu samazināšanos.
Visus kontroles veidus var apvienot trīs grupās:
 pēc objektiem (resursiem);
 pēc organizācijas līmeņiem;
 pēc darbības procesiem.
Ir arī dažādas kontroles metodes:
 iepriekšēja kontrole;
 kārtēja kontrole;
 noslēdzoša kontrole.
Uzziņu dienests 118 savā darbībā lieto iepriekšējo kontroli kvalificētu strādnieku atlasei un izvēlei, kā ari saņemtas informācijas atbilstībai noteiktiem standartiem. Kārtējo kontroli uzņēmums lieto pakalpojuma sniegšanas brīdi, lai uzraudzītu darbu. Noslēdzošo kontroli kompānija veic, aptaujājot un testējot uzņēmuma klientus, uzzinot viņu viedokli par saņemta pakalpojuma kvalitāti.
Kontroles procesā var rasties problēmas , galvenā problēma ir pretestība, kuras iemesli var būt:
 kontroles neatbilstība galvenajiem mērķiem;
 atalgojums par neefektīvu rīcību;
 atbildības palielināšana.
Lai pārvarētu pretestību kontrolei, jāizmanto dažādas progresīvas kontroles metodes:
 budžetu sastādīšana;
 finansu pārskatu analīze;
 materiālo resursu plānošana (MRP);
 statistiskā kvalitātes kontrole (SQC);
 PERT sistēma;
 izmaksu optimizēšana (EOQ).

Uzziņu dienests 118 savā darbībā izmanto visas iepriekš nosauktas kontroles metodes. Tas palīdz uzņēmumam veiksmīgi veikt savu darbību.

9. SECINĀJUMI UN PRIEKŠLIKUMI
Uzziņu dienesta 118 pakalpojumi ieguva lielu popularitāti visos tirgus veidos. No 1996.gada uzņēmums vairākkārt ir paplašinājis telpas un palielinājis darba vietu skaitu. Nepārtraukti uzlabo savu tehnoloģiju, pakalpojumu kvalitāti un paplašina piedāvājamo pakalpojumu klāstu. Zinātnes un tehnoloģijas sasniegumi, uzlabotās jaunās programmas ātri tiek ievesti dzīve.
Šodien uzziņu dienestam 118 ir visplašākā datu bāze par tālruņu numuriem Latvijā. Tajā ietverti vairāk nekā 700 000 tālruņu abonementi, turklāt ziņas tiek nepārtraukti atjaunotas. Korektoru darbs, kuri atrodas visos Latvijas rajonos, palīdz iegūt darbam nepieciešamo informāciju ātri un kvalitatīvi izveidojot kopējo informācijas tīklu.
Ir radītas iespējas darbiniekiem paaugstināt savu kvalifikācijas līmeni un intelektuālo līmeni savienojot darbu un apmācību. Sadarbība ar ārzemes partneriem paplašina iespējas starptautiskajā tirgū.
Stabils uzziņu dienesta 118 ekonomiskais stāvoklis ir laba darba organizācijas rezultāts, kā arī uzņēmuma prezidenta un darbinieku nopelns.
Cena par pakalpojumiem ir pieejama visiem, ir iespēja saņemt vajadzīgo informāciju latviešu, krievu vai angļu valodās un starpnieku izmantošana dara pakalpojumus pieejamus plašām iedzīvotāju masām, kā arī ārzemju firmām, tūristiem, biznesmeņiem un t.t.
Pagājuši jau septiņi gadi, ka uzsāka savu darbību uzziņu dienests 118 , kā arī tika veikta plaša reklāmas kampaņa. Pirmie klienti ir sen jau palikuši par pastāvīgiem klientiem.
Mēs uzskatām, ka šodien, uzņēmumam vajadzētu atjaunot reklāmas kampaņu ar mērķi – atgādināt patērētājam kādu tieši informāciju viņš var saņemt piezvanot 118 un informēt par iespēju saņemt viņām nepieciešamo informāciju ātri, kvalitatīvi un ērti.

IZMANTOTAS LITERATŪRAS SARAKSTS.
1. Belčikov.J, Praude.V. Menedžments.- R.,1999.
2. Biznesa Partneri – žurnāls 1998. / 06.
3. Biznesa Partneri – žurnāls 1998. / 10.
4. Biznesa Partneri – žurnāls 1999. / 02.
5. Internēts – www.118.lv.
6. Latvija. Uzņēmumu katalogs.-1998.
7. Rīga, Rīgas rajons, Jūrmala. Uzņēmumu katalogs.- 1999.- 2000
8. Tirgzinības pamati II daļa. Mācību līdzeklis.-R.,1998.
9. Ziņojums par Latvijas tautsaimniecības attīstību. – R., 2003./ 06.